普陀区人民政府办公室关于印发《普陀区社区事务受理服务中心管理办法》的通知
普府办〔2012〕17号

区政府各委、办、局，各街道办事处、镇政府：
　　《普陀区社区事务受理服务中心管理办法》已经区政府2012年3月6日第5次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真按照执行。

二○一二年三月二十二日

普陀区社区事务受理服务中心管理办法

　　为深入贯彻落实市政府办公厅《关于加强和推进社区事务受理服务中心建设的意见》（沪府办[2006]49号）、市委办公厅、市政府办公厅《关于加强新形势下社区建设的若干意见》（沪委办发[2011]51号）精神，按照《社区事务受理服务中心建设服务规范》（上海市地方标准DB31/T467-2009）要求，进一步推进街道、镇社区事务受理服务中心（以下简称“受理中心”）标准化建设，规范“受理中心”的管理体制和运行机制，现提出以下管理办法。
　　一、管理体制
　　1、组织领导
　　加强部门协同，形成合力。建立普陀区社区事务受理服务中心建设联席会议制度，由分管副区长牵头，定期召开由区民政局、区社区办、区财政局、区人社局、区文化局、区总工会、区人口计生委、区商务委（粮食局）、区科委、区人口办、区残联、区房管局、区社保中心等有关部门和街道、镇分管领导参加的会议，协调沟通情况，相互合作，共同推进“受理中心”标准化建设工作。
　　2、职责分工
　　街道、镇负责“受理中心”的日常管理，统筹服务窗口设置、人员配备和专项经费预算。“受理中心”实行录用、调配、培训、考核、奖惩“五个统一”的人员管理模式；受理中心人员按职业技能标准持证上岗。
　　区相关职能部门负责对应的业务指导、人员培训和对平台服务进行监督检查，其所属业务的法律性质、责任主体、工作权限不变。
　　二、建设标准
　　“受理中心”标准化建设，全面落实服务事项、办事流程、建设规范、标识标牌、管理软件和评估体系“六个统一”的运行机制。
　　1、场地要求
　　“受理中心”建筑面积不少于500平方米，其中服务大厅使用面积不少于250平方米，一般设置在底层，并根据工作需要设置相关工作区域。“受理中心”宜建在交通方便、相对街道、镇辖区的中心位置。有条件的街道、镇可考虑设置分中心，方便居民群众办事。
　　2、外观标识
　　“受理中心”统一冠名为“普陀区××街道（镇）社区事务受理服务中心”，名称的颜色、字体、规格统一。
　　3、功能分区
　　“受理中心”应设置引导咨询区、综合受理区、后台协同区和休息等候区等功能区域。
　　引导咨询区设置服务台、政务公开栏、排队叫号系统、自助信息查询系统和意见箱等设施，承担政策咨询、发放告知单、维持秩序及引导居民到综合受理区办理相关事务的职能。
　　综合受理区设置10-12个窗口，包括受理窗口、回复窗口及专用窗口，前台实行综合型“一口受理”，每个综合窗口必须能办理“受理中心”开设的所有项目。除当场能够办结的业务之外，流转件交后台协同区，并负责回复办结事件。
　　后台协同区设置工作人员服务区域、档案室、财务室等，“受理中心”后台实行专业型分类办理，负责事务审批、外出调查、档案管理及政务代理等工作，办结完毕流转件转交前台回复窗口。
　　休息等候区设置休息椅、书写台、纸笔、饮水及无障碍设施等便民服务项目。
　　三、服务项目
　　“受理中心”提供的服务项目应按照上海市地方标准《上海市社区事务受理服务中心建设服务规范》中规定的常规受理项目设置，今后随本市相关法律法规和政策变化情况，及时进行更新。
　　对尚未纳入“受理中心”的常规受理项目，有关街道、镇要尽快纳入前台“一口受理”；本区有关职能部门如需增加新的业务内容，须经联席会议审核后由“受理中心”统一安排。
　　列入“受理中心”的常规受理事项应编印项目告知单。项目告知单应包括项目名称、政策依据、申办条件、办事程序、所需材料、审批时间、协办部门、受理地点和联系电话等要素信息。
　　四、岗位设置
　　“受理中心”工作人员一般为45人左右（包括劳动保障事务管理所、社会救助事务管理所事业编制人员），对区域范围大、居民数量多的“受理中心”，可酌情增加人员。“受理中心”要科学设置岗位，定岗定编、以岗定人，设置主任、副主任岗位、业务主管岗位、前后台管理岗位、前后台服务岗位；合理设置咨询台、综合受理窗口、回复窗口、专用窗口、劳动力资源及档案、信息化等工作岗位。
　　1、主任、副主任
　　“受理中心”设主任1名，副主任2名。主任由街道、镇行政分管领导兼任，1名副主任由社保科科长兼任，另选派1名业务能力强、有管理能力的人担任专职副主任，具体负责“受理中心”的日常工作。
　　2、业务主管
　　“受理中心”设业务主管4名，分别负责劳动保障、社会救助、综合业务和前台日常工作事务。
　　3、前后台管理岗位
　　“受理中心”设前台管理岗位3名，分别负责咨询服务、总值班、业务受理；设后台管理岗位4名，分别负责业务管理、网络管理、档案管理、财务管理。
　　4、前后台服务岗位
　　“受理中心”根据工作规范要求和实际情况配备前后台服务人员。
　　五、人员管理
　　“受理中心”工作人员由事业编制和聘用人员组成，现有工作人员不适应相关工作要求的应逐步进行分流调整。“受理中心”工作人员的配备结合事业单位清理、规范和岗位设置工作进行。
　　1、统一录用。各街道、镇“受理中心”事业编制人员录用由区人社局统一招聘；“受理中心”聘用人员由各街道、镇负责统一招聘，根据不同岗位，制定招聘条件，贯彻“公平公正、择优录用”的原则，面向社会公开招聘录用。
　　2、统一调配。“受理中心”根据条线业务、工作任务、中心管理及个人发展的需要，对中心工作人员实行统筹安排，统一调配使用。
　　3、统一培训。加强“受理中心”工作人员职业资格培训，实行持证上岗；区有关职能部门负责对“受理中心”有关人员进行政策业务培训；“受理中心”负责对所有工作人员进行政治思想、遵纪守法、职业道德的学习教育，并定期开展综合业务知识的培训。
　　4、统一考核。完善“受理中心”日常考核制度，建立以“受理中心”为主体，区有关部门参与评估的绩效考核机制。“受理中心”事业编制人员和聘用人员，均参加绩效考核。
　　5、统一奖惩。事业编制人员的工资待遇按国家和本市有关规定执行；聘用人员的工资待遇根据本市有关规定按以岗定薪原则，参照社会相关工作岗位薪酬标准，根据岗位、业绩、年限等因素确定，按规定缴纳社会保险费和住房公积金。根据每月、每季和年度绩效考核、专项业务考核、行风政风测评等评估考核或评估评价的结果，计发人均每月和年度绩效考核奖，奖惩分明，逐步形成科学、规范的考核奖惩机制，充分调动工作人员的积极性和主动性。
　　六、经费管理
　　“受理中心”为独立的实体，须办理机构代码证、银行账号，人员、工作、办公经费等纳入街道、镇财政预算，由街道、镇统一拨付、统一管理。
　　七、信息系统
　　1、网络设施配置。“受理中心”的信息化建设应按照《上海市社区事务受理服务中心建设服务规范》标准配置，有符合要求的主机房。劳动、民政、医保、计生、社保等主要条线专网进机房，集成调通并可在前台完成数据采集。
　　2、标准化软件使用。使用全市统一版本的受理软件，加强窗口及后台操作人员的软件培训，业务办理数据及时有效沉淀，并按全市统一标准上传。
　　3、系统管理和维护。配备专职网络管理员，建立网络、设备、系统的运维管理和信息安全工作机制，做好物理环境、网络平台、主机管理、应用平台、制度规范和信息备份等六方面工作，落实信息安全责任制，建立相关应急响应机制。
　　八、管理制度
　　“受理中心”要建立和完善内部管理制度和服务规范，设立投诉电话和信箱，自觉接受群众的监督，不断加强工作人员的质量管理和服务意识。
　　1、建立工作例会制度。每月由中心主任或委托常务副主任牵头，各业务主管参加，通报条线业务工作，协调具体事务，对相关部门和工作人员的绩效进行评定。
　　2、完善首问责任制度。按照“一次讲清、二次办结”的要求，工作人员在各自岗位，应及时受理居民咨询、申请、投诉等社区事务，对于不属于中心受理范围的事务，应当对其提供对应的服务指南。
　　3、实行信息公开制度。“受理中心”要在服务场所公开服务范围、办事依据、工作流程和办结时限等内容。
　　4、坚持5+2工作制度。开设双休日服务窗口，方便居民办事，力争全年无休对外服务，逐步实现全区通办。
　　5、强化日常管理制度。严格“受理中心”人员考勤、请假制度，工作人员统一着装，统一佩戴工号牌，保持工作环境的整洁。按照“便捷、高效、透明”的服务要求，强化工作人员的责任意识，树立良好公共服务窗口形象，自觉接受群众监督，提升整体服务管理水平。
　　本办法自下发之日起实行，如与今后出台的上级文件不一致，以上级文件为准。

 

　　附件1：

普陀区社区事务受理服务中心岗位设置规范

　　为进一步规范社区事务受理服务中心（以下简称“受理中心”）的岗位设置，根据《普陀区社区事务受理服务中心管理办法》的相关规定，制定本岗位设置规范。
　　一、管理岗位
　　1、领导岗位：
　　中心设主任一名，副主任2名。主任由街道、镇行政分管领导兼任，1名副主任由社保科科长兼任，另设专职副主任1名，副主任负责协助主任做好“受理中心”日常管理工作。
　　⑴ 全面主持“受理中心”工作，负责“受理中心”日常工作的开展和管理，对“受理中心”负法律责任。
　　⑵ 对“受理中心”发展战略、组织建设、功能定位、人员配置、区域设置等重大事项和大局事务进行决策。
　　⑶ 负责组织贯彻落实社区事务受理的各项业务政策、法规。
　　⑷ 负责“受理中心”各项规章制度、奖惩措施的制定、落实、监督、检查工作。
　　⑸ 负责“受理中心”政风（行风）建设、标准化建设的组织落实、检查评比、改进提高等工作。
　　⑹ 负责“受理中心”固定资产、设施设备、财务管理工作。
　　⑺ 负责“受理中心”与相关业务科室的协调、合作，共同处理好相关事务。
　　⑻ 负责“受理中心”工作人员的政治理论和业务知识的学习及工作人员的政治思想工作。
　　⑼ 负责社区居民对“受理中心”工作和建设的意见、建议、投诉、信访处理工作。
　　⑽ 负责完成街道、镇党工委交办的其他各项工作任务。
　　2、主管岗位：
　　“受理中心”设业务主管4名，分别负责劳动保障、社会救助、综合业务和前台日常工作事务。
　　劳动保障主管：负责社会保险、失业登记、开业指导、求职登记等业务。
　　社会救助主管：负责社会救助、医疗救助、收入核对、支内职工帮困等业务。
　　综合业务主管：负责计划生育、残疾人服务、医疗保险、互助保障、社保卡、居住证申领等业务。
　　前台主管：负责前台人员的日常管理和考核、考勤、奖惩、学习、培训、会议工作；负责前台综合受理项目的贯彻落实、政策咨询、业务培训工作；负责前台综合受理的标准化建设工作，包括服务规范、服务标准、服务质量等；负责协调处置综合受理过程中遇到的突发问题；负责解释、接待、处置在前台受理过程中遇到的投诉、信访等问题，并及时向“受理中心”领导汇报。
　　二、前台岗位
　　1、咨询服务岗位：
　　熟练掌握劳动、民政、医保、计生、社保、房管、综治、工会等政策法规，能较流利、快速地回答居民的咨询，熟悉前台业务设置，能给予服务对象正确引导，能熟练操作触摸屏、排队叫号系统等设备，学习掌握礼仪规范。
　　2、总值班岗位：
　　督查前台受理接待人员规范操作，落实首问责任制度，协调和处置前台受理窗口发生的各类疑难问题；接待服务对象的上访和投诉，并及时予以解决，不能当场解决的及时汇报上级领导予以协调；落实午间值班制度，做好值班记录，做到有记录、有报告、有反馈，遇到特殊情况及时向上级领导请示汇报；对受理服务大厅内的环境卫生进行巡查，发现问题，及时通知有关人员整改，并进行处置。
　　3、业务受理岗位：
　　设置综合受理窗口岗位、办结回复窗口岗位、现金报销窗口岗位。
　　综合受理窗口岗位：按照“一口受理”工作要求，全面受理《上海市社区事务受理服务中心建设服务规范》中193项常规业务，采用统一的“一口式”受理软件系统。窗口受理事项实行分类处理，对证件齐备能当场办结的事务，服务窗口应予当场办结。对需要流转的事务应将所需材料收齐并及时、完整地流转到后台办理人员手中。对不能办理的事务应在“一口式”软件中填写事务说明。
　　办结回复窗口岗位：受理各类政务、事务的办结回复、证明盖章等服务项目。
　　现金报销窗口岗位：负责居民医疗保险、互助帮困、职工互助补充医疗等缴费、制册，发放医保专用卡、医疗互助卡，办理零星报销、《就医记录册》遗失补办等业务。
　　三、后台岗位
　　1、业务办理岗位：
　　设置劳动就业岗位、医保社保岗位、社会救助岗位、住房保障岗位、收入核对、双拥优抚、残联岗位、计生服务岗位、证件摄像岗位等。
　　对于前台受理窗口当场不能办结的，需要跨部门、多环节的受理事项进行办理。主要负责事务审批、协同办理、外出调查、政务代理、流程优化、数据处理和资料存档。需要熟练掌握劳动、民政、医保、计生、社保、房管、工会等政策法规，能熟练操作计算机，使用办公软件。相关人员应具有一定的管理、分析统计的相关知识。
　　2、网络管理岗位：
　　负责显示屏、网络和软件系统管理，网管人员需要具有基础网络知识、硬件维护、相关业务知识和数据库操作能力。
　　3、档案管理岗位：
　　负责“受理中心”文件材料的形成、积累、保管和整理立卷归档工作；负责失业人员、低保救助人员档案管理、维护；负责档案接受、转移、保管、利用、销毁、统计等工作，掌握档案管理知识和技能。
　　4、财务管理岗位：
　　配备专业财务人员，须持有会计上岗证。
　　负责资金使用管理情况，分析财务问题，提出合理化建议，每月向“受理中心”负责人汇报资金的使用情况；负责管理收入、支出、债权债务等明细账和总账的登记、编制工作，以及复核、报表编制和会计档案资料保管工作；负责记账、算账、报账工作，确保会计凭证和账簿准确、及时、完整，确保证账、账款相符，总账和明细账相符；审核支出、报销凭证的合法性、合理性，未经领导批准签字和不合法的凭证不予支出、报销。
 

　　附件2：

普陀区社区事务受理服务中心人员管理规范

　　为进一步规范社区事务受理服务中心（以下简称“受理中心”）的人员管理，根据《普陀区社区事务受理服务中心管理办法》的相关规定，制定本管理规范。“受理中心”事业编制工作人员的招录、工资福利等按照有关规定执行。
　　一、招聘录用
　　1、基本条件
　　“受理中心”聘用人员面向社会实行公开招聘，坚持“公平公正、择优录用”的招聘原则，要求具有本市户籍，年龄一般在35周岁以下，并具备以下招聘条件：
　　⑴ 拥护党的路线、方针、政策，具有良好的政治素质，能严格执行各项规章制度。
　　⑵ 身体健康、作风正派、办事公道、廉洁奉公；能根据各职能岗位设置要求，按时、保质、保量的完成任务。
　　⑶ 具有大专以上文化程度（特殊人才年龄、学历条件可适当放宽）。
　　⑷ 热爱社区工作，责任心强，具有奉献精神和吃苦耐劳的精神。
　　⑸ 有一定的工作能力，能够从事接待、协调、电脑操作、公文写作等。
　　2、聘用管理
　　“受理中心”与聘用人员建立劳动合同制度，劳动合同以书面形式订立，劳动合同的主要内容按国家有关规定执行。
　　3、调配使用
　　聘用人员经录用后统一由“受理中心”安排工作岗位，并由“受理中心”考察、考核和日常管理，区各职能部门、各街道、镇职能科室结合条线工作进行业务培训、业务指导和工作测评。因特殊情况确实不能担任原岗位职责的，按照协商一致的原则，可以就工作岗位、工作内容、劳动报酬等进行调整。
　　二、工资福利
　　“受理中心”聘用人员工资待遇实行统一管理，根据工作岗位、业绩、年限等因素确定，主要包括基本工资、岗位津贴、考核奖励以及其它福利等。
　　1、基本工资
　　根据本人学历、工作年限等因素确定，月基本工资不低于1800元，新进人员试用期月基本工资按照有关规定执行。
　　2、岗位津贴
　　按照业务主管、前后台管理岗位、前后台服务岗位等不同岗位确定，体现岗位职责任务、难易程度等因素，依据全月考勤和工作业绩发放岗位津贴。人员调离后即不享受原岗位津贴。月岗位津贴业务主管400元，前后台管理岗位300元，前后台服务岗位200元。
　　3、考核奖励
　　“受理中心”对聘用人员进行定期绩效考核，考核合格者给予一定标准的考核奖励；年度考核优先者，给予一定的年终奖励。月绩效考核奖不低于300元，全年绩效考核奖励人均4000元。
　　4、其它福利
　　“受理中心”人员享受车贴、四大节日、饭贴和夏令补贴。
　　5、社会保险
　　“受理中心”为聘用人员按规定缴纳社会保险金，参加基本养老保险、失业保险、基本医疗保险等，并缴纳住房公积金。
　　三、培训学习
　　“受理中心”工作人员培训主要包括岗前培训、在岗培训、专项培训。
　　1、岗前培训
　　主要指对新员工进行岗前教育与培训，使他们了解并掌握“受理中心”的各项规章制度、业务知识和业务技能、员工的职业道德和利益规范等。
　　2、在岗培训
　　各业务主管应随时对工作人员在现职工作中所需知识、技能施教，使工作人员能胜任现职工作、提高工作效率。
　　3、专项培训
　　“受理中心”定期组织专项业务知识培训，同时鼓励工作人员积极参加市、区相关职能部门的专项业务学习。
　　四、值班考勤
　　1、作息时间
　　“受理中心”实行统一作息时间，工作时间为周一至周五上午8:30-11:30，下午1:30-5:00；服务时间为周一至周五上午8:30-11:30，下午1:30-4:30。
　　2、值班制度
周六、周日可根据实际情况，实行上、下午错时工作制。国定节假日应安排工作人员值班，及时处理和应对突发情况。
　　3、考勤制度
　　工作人员年休假、产假、婚丧假等按照国家有关规定执行。“受理中心”要建立考勤和请假制度，严格按规定程序报批，考勤结果纳入考核项目，与绩效奖励挂钩。
　　五、职业规范
　　1、遵章守制
　　工作人员应严格遵守“受理中心”制定的各项规章制度，服从领导，听从指挥，严守纪律，恪尽职守，勤奋工作，精通业务，努力学习知识技能，积极主动、高质高效地完成工作任务。
　　2、统一着装
　　工作人员服务时间应穿着统一制服、佩戴统一工号牌，并保持制服整洁、美观，仪容整齐、举止端庄、注意文明用语，在日常工作中竭诚为社区居民服务，遵守职业道德，增强服务观念。
　　3、团结协作
　　工作人员加强协作，互通信息，相互配合支持。遇到问题不推卸责任，共同建立互信互助的团队合作关系，如遇紧急情况应妥善处理并及时报告。
　　4、礼貌热情
　　工作人员在接待服务时要礼貌热情，面带笑容，恰当地称呼他人，使用礼貌用语。要认真倾听服务对象的问题并耐心解答，对自己职权或能力范围以外事务，应主动为对方提供相关信息并协助联系。
 

　　附件3：

普陀区社区事务受理服务中心绩效评估与考核管理规范

　　为加强对社区事务受理服务中心（以下简称“受理中心”）工作人员的管理与监督、激励与约束，评估工作人员工作绩效，根据《上海市社区事务受理服务中心建设服务规范》以及《普陀区社区事务受理服务中心管理办法》，制定本管理规范。
　　一、考核原则
　　1、“受理中心”工作人员的考核应遵循“公平、公开、公正”的原则，从“工作态度、工作过程、工作绩效”和“便捷度、亲和度、透明度”等方面综合考核。
　　2、“受理中心”考核将采取年终考核与日常考核相结合，领导考核与群众评议相结合，定量考核与定性考核相结合的方式。相同岗位运用同一标准，不同岗位、不同层次、不同时期设置不同的考核重点。
　　二、考核对象和内容
　　考核对象为“受理中心”全体工作人员。主要从“工作态度、工作过程、工作绩效”三方面进行综合考核。
　　1、工作态度：
　　（1）服务态度：礼貌、热情、耐心，受居民好评。
　　（2）责任敬业：努力、踏实、负责，正确无差错。
　　（3）纪律表现：遵章、守职、规范，按程序办事。
　　（4）团结协作：合作、和睦、积极，具有荣誉感。
　　2、工作过程：
　　（1）工作效率：敏捷、迅速、及时，时效性好。
　　（2）工作难易：专业知识丰富，受理技能熟练。
　　（3）工作技能：内容、程序、单据和关键点清楚。
　　（4）身心健康：精力充沛、举止文明，出勤率高。
　　3、工作绩效：
　　（1）工作质量：失误率、退回率、错误率低。
　　（2）工作责任：分工协作、独立操作、配合他人。
　　（3）目标实现：条线考核数量和质量双达标。
　　网络考核：即办件、缓办件能按时办结。
　　三、考核办法
　　1、考核种类
　　分为年度考核、季度考核和月度考核。
　　2、考核形式
　　（1）个人自评：工作人员根据日常工作态度、目标任务和实际完成情况进行自我考评，包括德、能、勤、绩四方面。
　　（2）民主测评：全体工作人员和相关业务科室对各岗位的工作情况、分工协作和制度落实等情况进行客观的考评；由办事的居民群众对工作人员的工作情况、服务态度及作风建设进行考评。
　　（3）领导考评：各业务主管对工作人员的工作态度、工作能力、团队协作、作风建设和目标完成情况进行考评；“受理中心”领导和相关业务条线对“受理中心”工作目标完成情况进行考评。
　　3、加、减分项目
　　（1）加分项目：
　　行风政风考评为服务明星；业务条线考核、评比、竞赛中获得荣誉；提出具有创新意识、可操作性、可推广性的合理化建议并采纳；其他可以认定的加分项目。
　　（2）减分项目：
　　违反“受理中心”人事管理、考勤、会议等相关规定；违反“受理中心”首问责任制、限时办结制、收件回复制、信访接待制度；对工作中的举报投诉经查实；其他可以认定的扣分项目。
　　四、考核结果和应用
　　1、考核等级
　　经综合考评，考核结果分为优秀、合格、基本合格、不合格4个等次，考核优秀比例为10%。
　　2、奖励惩罚
　　月度考核结果与奖金挂钩，考核优秀者授予服务明星称号。季度、年终考核优秀者给予一次性奖励。凡考核不合格者，需在限定时间内进行整改，考核结果作为聘用续签依据。
 

　　附件4：

普陀区社区事务受理服务中心业务受理规范

首问责任制度

　　为进一步加强社区事务受理服务中心（以下简称“受理中心”）的作风建设，提高办事效率和服务水平，优化社区居民办事环境，塑造“受理中心”良好形象，特制定本制度。
　　一、首问责任制
　　是指公民、法人或其他组织（以下简称“办事人”）通过来电、来信、来访等方式到“受理中心”办事、咨询、投诉，所接触到的第一位“受理中心”工作人员应当提供服务，并予以有效处理的工作制度。
　　二、首问责任人
　　来访、来电、来信者所询问的“受理中心”第一位工作人员为首问责任制的责任人。首问责任人必须尽自己所能为来访、来电者提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。如遇到两位以上工作人员，职位高者为首问责任人。
　　三、接待处理
　　首问责任人接待来电、来访要做到态度热情，礼貌待人，用语文明，并向询问人通报自己的姓名及身份等事项，对来电、来访者的咨询不得推诿或拒绝。首问责任人对来访人员提出的问题要根据情况作出相应的处理：
　　（一）凡属于自身业务范围的，要按照程序给予详细答复，认真办理。
　　1、可以当场办理的要及时予以办理。
　　2、不符合政策要求或不能办理的，应耐心说明情况。
　　3、缺少材料暂时无法办理或无法当场办理的，应一次性告知办理所需提交的材料和办理流程。
　　（二）属于自身业务范围的，但因职权限制难以处理的，应记下情况及时向业务主管或“受理中心”负责人汇报，尽快给予答复。
　　（三）属于“受理中心”其他部门或街道、镇相关科室责任范围的，要说明情况，并及时将办事人员指引到相关部门、科室。
　　（四）不属于“受理中心”业务范围的应做好解释说明工作。
　　1、如知晓办理部门的，应向办事人提供相关办理信息。
　　2、如不知晓办理部门的，应给予力所能及的指导帮助。
　　（五）无法明确业务归属的，首问责任人不清楚具体办理部门的，应记录下有关情况，待首问责任人查清后，及时向办事人说明情况，并提供相应的服务和信息。
　　四、协调配合
　　办事人若不愿意与相关部门直接联系时，首问责任人要及时、主动帮助办理人落实承办窗口或部门，或通过首问责任人所在部门责任人协调联系，并对办理过程进行跟踪、监督。
　　首问责任人向相关部门、科室了解答复内容和有关政策或协调有关答复事宜，相关部门、科室要积极配合，不得拖延或推诿。
　　“受理中心”工作人员应加强政治理论和业务知识学习，不仅要精通本职业务和办事程序，而且要了解有关部室、科室的职能；要提高服务意识和服务水平，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，确保首问责任制的推行落实。
　　五、责任追究
　　首问责任制的执行情况与个人考核挂钩，被投诉者如经查实确实存在态度恶劣、故意推诿、敷衍等情况，视情节轻重予以处罚。
　　（一）首问责任人没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的。
　　（二）首问责任人没有及时将办事人拟办的事项移交有关责任人的。
　　（三）有关责任人到岗后没有及时与办事人联系解决问题的或没有在限期内完成的。
　　（四）冷漠对待办事人、态度恶劣、故意推诿、敷衍，不负责任，应当告知而没有明确告知有关事项的。
　　（五）对自己所承担的职责不清、办事程序不熟悉、办事过程中出现差错的。
　　（六）借办事之机吃拿卡要或变相吃拿卡要的。

限时办结制度

　　为进一步提高我区社区事务受理服务中心（以下简称“受理中心”）的办事效率和服务水平，方便社区居民，为办事居民提供便捷、高效的服务，特制定本制度。
　　一、 限时办结制是“受理中心”依据法律、法规和有关业务条线的规定制度，在符合规定、手续齐全的前提下，对“受理中心”各类受理事务必须在规定的时间内予以办结的一种制度。
　　二、“受理中心”列入当场办结或限时办结的事项由“受理中心”办公室统一向社会公布，接受社会监督。
　　三、“受理中心”未有明确时限要求的受理项目，一般在10个工作日内办结，最多不超过60天，如公民、法人或其他组织（以下简称“办事人”）申请限时办理，可根据实际情况予以处理。
　　四、限时办结起始时间为“受理中心”工作人员收到并审核通过办事人员的书面办事材料之日起计算。对于办事人因材料缺失、手续不全和不符合办理程序、规定等原因造成的无法限时办理事项，需在补齐相关材料或手续后，重新计算办理时间，并在限定时间内办结。
　　五、遇到因内容涉及面广、情况复杂的特殊问题，无法在规定时限内办结的，“受理中心”工作人员应当及时向业务主管说明原因，做好办事人的说服解释工作，并报“受理中心”领导同意后，延长办结时间。
　　六、“受理中心”工作人员应加强业务知识学习，精通本职业务和办事程序，提高服务意识和服务水平，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，确保限时办结制的推行落实。
　　七、限时办结制的执行情况纳入绩效考核范围，与工作人员的绩效考核奖惩挂钩。