为贯彻落实人社部、市人社局关于建立窗口单位长效机制的部署要求，持续深入推进窗口单位作风建设，现结合普陀区人社系统实际，制定如下实施办法：

　　一、总体要求

　　区人社系统窗口单位作风建设的总体要求：牢固树立核心理念，增强“人社工作为人民”的宗旨意识；不断加强队伍建设，形成敬业、守纪、创新、合作的团队文化；持续优化运行环境，建设安全、舒适、规范、高效的服务载体；着力打造特色品牌，营造便捷、精确、透明、贴心的服务氛围，努力满足人民群众日益增长的多样化服务的合力需求。

　　二、主要措施

　　（一）健全窗口单位作风建设的制度体系

　　1、完善服务规范。全面落实首问责任制、公开承诺、限时办结制等相关制度，并根据各类窗口特点，不断探索适应事业发展和服务需求的窗口服务制度；持续加强服务行为规范、服务场所规范、服务工作规范和服务监督规范建设；稳步扩大办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开和办事结果公开的使用范围。

　　2、完善纪律要求。定期梳理分析窗口单位在不同发展阶段的管理风险点，落实和完善纪律规定，强化督导检查，在所有窗口单位、全体工作人员和各个工作环节中，杜绝寻思越权，杜绝泄露服务对象隐私，杜绝擅自脱岗空窗现象，杜绝慵懒散漫行为。

　　3、完善服务用语。依据各类窗口单位服务特点和不同场景，制定充实有针对性的文明用语和服务禁语，并在窗口单位工作人员中全面推行使用。

　　（二）持续提升窗口单位的服务能力

　　1、加强规范化建设。优化前台服务流程、后台管理流程和业务控制流程，实现前台窗口和后台支持的有机衔接。按照人社部、市人社局的分类标准体系，完善机构设置、健全服务功能、规范办事流程，着力抓好各项标准的贯彻落实，提高科学化、标准化、精细化水平。

　　2、加强专业化建设。加强窗口单位工作人员的人力资源和社会保障及相关政策业务学习，推动业务水平和服务水平双提升。继续组织“周练月讲季赛”活动，各科室、各部门开展周练，局系统每月开展专题讲座、每季度开展业务练兵，努力实现政策法律水平明显提高、业务能力明显提高、工作质量明显提高、办事效率明显提高，从而提高服务为民的能力和水平。

　　3、加强信息化建设。在市局构建各级相关窗口互联互通服务网络的基础上，继续推进创业汇、普陀就业源、普陀人才网、仲裁智能化网络信息办案系统等信息工具的开发和使用，大力推进网上经办，扩展服务功能，提升应用水平。

　　4、加强服务平台建设。科学划分窗口单位功能区域，完善咨询服务、即时办结、业务受理、自主服务等区域建设。改善窗口工作环境，科学合理配置人力资源，充分利用现有资源，对服务场所、服务设施和安保设施等方面提供必要的支持。

　　5、创新服务形式。积极推行预约服务、延时服务、电话服务、短信服务、上门服务、应急服务、组团服务等便民措施，畅通对特定群体优先服务的“绿色通道”。继续开展“走三百创五零”活动，深入楼宇、园区、社区、校区、企业等提供就业创业、人才激励、医保服务、和谐劳动关系一站式、菜单式、组团式服务，强化政策宣传、舆论引导、现场服务、培训指导、预警研判，实现单一、被动的服务方式向联合、主动方式转变，体现务实高效的工作作风。

　　6、深化服务品牌建设。立足中心工作和群众需求，坚持把品牌建设作为提升窗口管理服务水平的重要抓手，从品牌名称、标识、理念、目标、举措、宣传、延伸、成效等方面进一步丰富品牌内涵和辐射效应，形成更具人社特点、窗口特色、深入人心的服务品牌。坚持员工第一的管理理念，提供更多人文关怀、培训途径和成长空间，激发员工积极进取，热情工作，以优质服务托起百姓就业创业梦想，成就百姓快乐幸福生活。

　　（三）建立窗口单位作风建设的长效工作机制

　　1、建立健全分析报告机制。各单位、各部门确定负责窗口作风建设的分管领导和具体职能部门，每季度至少专题研究1次作风建设工作，分析窗口单位作风建设的新情况、新问题和群众的新诉求，并及时向局监察室报告开展作风建设监督检查情况。

　　2、建立健全教育引导机制。加强日常学习教育，充分利用微型党课、微型法制课、微型廉政课、微型人文课等学习载体，进一步夯实思想基础。各单位、各部门要经常组织学习、重申作风建设长效机制的有关规定。注重发现和挖掘身边的窗口工作先进人物和事迹，树立一批专业素质高、服务能力强的先进典型，引领干部职工学先进、赶先进，树立新风正气。

　　3、建立健全监督检查机制。制定局窗口服务监督办法，完善政风行风监督员队伍，加强内部督查机制，以定期检查与不定期抽查相结合的方式开展现场跟踪督查，明察暗访，互查互检。完善工作例会、信息反馈、约谈沟通等机制，加强督查情况通报。接受社会监督，继续做好“12345市民热线”、上海“纠风在线”网上评议和“上海市政风行风热线”群众反映问题的处理工作，按照“有诉必受、有查必果、有果必复”的要求，认真严格地在规定时间内处理群众反映的诉求。

　　4、建立健全考核评价机制。建立窗口单位工作人员激励约束机制，对优秀窗口及其工作人员给予奖励，对服务质量低、社会评价较差的窗口单位及其工作人员严肃问责，指导改进。同时，将窗口单位作风建设情况作为绩效目标管理和考核的重要内容，把作风建设考核评价结果作为领导班子总体评价和领导干部表彰奖励、考察考核、选拔任用的重要依据。

　　三、工作要求

　　1、强化组织领导。各单位、各部门要高度重视窗口单位作风建设，把建立健全窗口单位作风建设长效机制作为一项日常的重要工作，系统内形成齐抓共管的协作机制和工作合力，推动作风建设持续深化。

　　2、强化制度执行。严格贯彻执行《人社部关于建立窗口单位作风建设长效机制的意见》和《关于建立上海市人社系统窗口单位作风建设长效机制的实施意见》。各单位、各部门要严格按照《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》和《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》，结合实际进一步细化和完善本单位、本部门的服务（工作）规范，做到事事有准则、处处有章法、人人有遵循。

　　3、强化宣传引导。各单位、各部门要注重发掘和及时总结窗口单位加强作风建设的好经验、好做法，特别是在便民利民、服务群众方面的创新举措，及时进行宣传推广，充分发挥先进典型的引领示范作用。

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　　上海市普陀区人力资源和社会保障局

　　2015年4月30日