“12345”热线是居民表达诉求的重要途径，真如镇街道加快推进基层治理体系建设，充分发挥“微网格”治理优势，持续深化“12345+微网格”联动机制，切实提升工单的办结率和满意率，及时解决居民群众的急难愁盼。

不久前，杨家桥第一居民区有居民通过“12345”反映，小区晚上经常出现流浪狗，回家路上让人提心吊胆。

专职网格员接到工单后立刻与居民联系，并组建了“微网格”治理小组。一方面，通过监控摸清流浪狗的出没时间和地点，沿流浪狗的行进路线进行清洁，消除气味；另一方面组建夜间巡逻队，护送晚上回家的居民。经过两周的整治，居民晚上回家路上不再受到困扰，为“微网格”的高效处置竖起了大拇指。

居民的满意背后，得益于真如镇街道积极推动，“微网格”与“12345”热线融合，并建立完善工单处置机制，具体是哪些有效机制呢？

“精准派单”机制

以往居民区接收到工单后，会指定一名社工作为管理员负责处理，而管理员无法短时间了解整个居民区的情况，难以及时满足居民诉求。

“精准派单”机制，就是管理员根据工单归属的“微网格”，把工单发送给对应的专职网格员。专职网格员化身为居民的“专属客服”，发挥熟悉社情民意的优势，第一时间来到居民身边，面对面、心贴心地倾听诉求，为居民“对症下药”，做到“民情精准了解，问题精准解决”，从而大大提升工单处理效率和居民的满意度。

“分析联动”机制

专职网格员接到工单后，会根据与居民的沟通内容进行分析。如果工单涉及的情况比较简单，会直接进行处置；如果问题相对复杂，则启动联动机制，召集“微网格”的“靠谱联勤治理团”，同心合力解决问题。

“分析联动”机制将绝大多数的矛盾化解在萌芽状态，实现“小事不出网格，大事不出社区”。

“闭环处置”机制

“闭环处置”保证工单处理 “事事有回音，件件有落实”。一方面，真如镇街道明确将“12345”工单处理工作列入“靠谱联勤治理团”的职责中，制定相关考核细则，确保各方力量充分参与、执行有力。另一方面，为不同类型的问题设定处理周期，对于在规定时限内未能办结的工单，专职网格员需及时向居民区党总支汇报，明确原因和后续措施。

“复盘提升”机制

什么时段什么类型的问题容易高发？如何更加高效地解决邻里矛盾类问题？……街道在“微网格”中建立“12345”热线复盘机制，由居民区党总支牵头，定期交流分享工单处置中的优秀做法和改善建议，不断积累经验，形成更加完善的方法体系。

同时，街道持续加强对微网格长和专职网格员的培训，提升他们在矛盾解决方面的知识和技能。

一条热线牵着居民的呼声诉求和急难愁盼，真如镇街道将继续做好“12345”与“微网格”的连接，不断完善工单处理机制，在每一次沟通中听民声、答民问、解民忧、集民智，让“12345”成为居民的“连心线”和“暖心线”，让“微网格”的“民心网”更加牢固！