依托政务服务“开放麦”活动，普陀区广泛征集企业与办事群众的意见建议，收集到许多关于办事体验的宝贵反馈。我们把群众心声转化为能力建设的“命题清单”，直面办事体验诉求，对照全市首个区级标准《政务服务人员能力评价规范》，聚焦“五维”能力提升，坚持以测促学、以学促改，全面提升普陀区政务服务中心窗口队伍综合素养和服务供给质效。

  强化职业基础建设

  夯实“能服务”的底子

  围绕职业道德、基础知识、基础技能和拓展知识技能，把举止文明、服务热情、爱岗敬业、廉洁自律、操作规范、优质高效等要求融入日常管理；将政务服务法律法规、业务范围、进驻事项办理流程、服务礼仪、公文基础、信息安全保密、安全环保等内容纳入赋能小课堂和《综合窗口人员应知应会手册》学习范围；常态化开展退件分析、服务礼仪、应急处置等专题培训，落实综合窗口人员季度考核上岗机制。通过日常表现结合视频抽查，采取自评、互评、管理层评价相结合的方式，推动职业基础从“应知”向“应会”转化。

  强化服务能力建设

  提升“会服务”的本领

  以服务导向为牵引，落实首问责任制，做到属于职责范围的及时承办处理，条件不符合或材料不齐全时耐心解释指导，不属于职责范围的主动说明并引导至相关窗口或部门。此外，聚焦沟通协调能力，借助赋能小课堂开展案例解析、情景演绎、互动实训，锤炼工作人员规范用语、高效沟通、灵活处置现场问题的能力；聚焦专业能力，严格执行一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺等制度，常态化拆解研读跨省通办、惠企新政、便民改革等政策文件；聚焦数字化能力，强化数据统计汇总、知识库迭代更新、系统故障上报、信息安全保密等实操训练；同时把调研能力、法治能力融入“开放麦”意见归集、月度例会复盘、答复口径统一等工作环节，构建起专业能力、沟通能力、调研能力、数字化能力、法治能力的“五维”常态化学习体系。

  强化服务规范建设

  立起“规范服务”的标尺

  对照相关政务服务规范要求，抓过程性规范，统一服务用语、仪容仪表、举止行为和操作流程；抓个性化指标，落实一次性告知、首问责任、“两免”、现场管理、质量管理、考核改善、应急处置、统计分析等要求；用好“好差评”、投诉整改、表扬褒奖等客观评价结果，完善日常监督反馈机制；通过月度工作例会集中复盘当月办件情况，梳理企业群众高频咨询事项和服务共性问题，共享处置经验、统一答复口径，推动服务规范落到每一个窗口、每一次接待。

  以测促学检验实效

  把考场当作服务“练兵场”

  近日，普陀区城运中心（普陀区政务服务中心）以《政务服务人员能力评价规范》为指导，参照《综合窗口人员应知应会手册》，组织全体一线人员开展“五维”能力建设应知应会摸底测试。测试紧扣窗口实战需求，不设置偏题、怪题，考题全部源于大厅日常办件真实业务场景，全方位检验窗口人员职业基础、服务能力、服务规范等综合水平。考试现场秩序井然，参训人员沉着审题、认真作答，将赋能小课堂所学、例会研讨所得、政策研学积累充分运用于答题过程，在测试中自查短板弱项、找准业务能力提升方向。不少参试人员表示，此次摸底并非单纯业务考试，更是一次全面自我检视，帮助看清不足、明晰后续学习重点。

  下一步，普陀区将持续用好“研学+测评”闭环机制，针对本次测试梳理形成的共性短板，在后续赋能小课堂开设专项提升课程，不断打磨窗口服务本领，全力打造“高效办成一件事”最佳体验地，切实提升企业群众办事的获得感与满意度。