“泉心守护”的电话关怀，承载着无法被算法替代的“人情味”

  （通讯员 石萱）石泉路街道持续把老年群体的急难愁盼摆在基层治理的重要位置，聚焦老年群体缴费难这一难题，紧扣“3+7+N”（3个党群服务中心、7个“家门口”养老服务站、N个公共服务点位）便民缴费服务机制，依托深耕多年的“泉心守护”为老服务品牌，创新推出“泉心守护·智享晚年”新生代系列服务，以“技术赋能+生活帮扶”双轮驱动，让智慧养老既有科技精度，更有人文温度。

  一线电话“听需求”，陪伴不缺席

  “宋伯伯，最近身体还好吗？家里水电煤怎么付费的？”“泉心守护”工作组办公室里，日复一日地进行着大量这样的对话。电话关怀，是服务的“前哨”，不同于AI机器人批量外呼，“泉心守护”始终坚持人工拨打慰问电话，虽然比电子语音问候更耗时，却能让老人感受到真切的牵挂，这根细细的电话线，承载的是无法被算法替代的“人情味”。

  一次次的家长里短中，工作人员不仅能够实时掌握老人的身体状况，更练就了一双敏锐的耳朵——他们能听出老人的焦虑和难处背后的“真需求”。有的老人想学线上缴费却无从下手，有的希望有人帮忙跑腿代缴水电费，还有的因为不会用医保码不愿出门就医。这些看似琐碎的记录，为后续精准的入户服务绘制了详尽的“需求地图”。工作组意识到，仅靠“送温暖”远远不够，必须主动“送能力”，让“老宝贝们”适应、驾驭智能工具，才是真正的生活赋能。

  叩开家门“解难题”，打通“最后一米”

  有呼便有应、跟着需求“走上门”。“泉心守护·智享晚年”带着老人们的疑惑与忧虑，将服务的“主战场”搬到了老人家中，开启了一场场手把手的“技术扫盲”，为他们贴身指导智能设备和线上APP的安全使用过程。“您看，点击这个‘生活缴费’图标，选择燃气费，输入户号就能付款了，很安全。”独居老人家中，“泉心守护”工作人员正拿着老人的手机，一步步演示缴费流程。

  对于有听觉障碍的老人，工作人员还提前准备了图文手册，用手势比划、纸笔交流的方式完成教学，尽可能让数字生活“适老化”。“沉浸式”的入户教学，不仅能够让老人快速理解和使用线上应用，更消除了老人对数字世界的恐惧心理，让他们敢于在“掌上世界”迈出第一步。

  考虑到部分高龄老人行动不便、无法独立完成线下缴费，“泉心守护”还以“微心愿”的形式为90周岁及以上特殊困难老人提供“跑腿代缴”服务，过程严格规范、资金收据透明，切实兜牢民生底线，不断织密为老服务保障网。

  如果说入户指导是精准对接需求的体现，那么走进社区的“智慧银龄讲座”则是润物无声、潜移默化的“晚年普惠教育”。针对身体状况尚可、愿意出门社交老人的老年群体，石泉路街道还在社区活动中心、党群服务中心因地制宜开展生活化智能手机培训讲座，涵盖反诈微课堂、生活缴费、出行扫码、预约挂号等实用专题，让老年人在学习中交友，在交流中进步，让智慧课堂成为“老有所学、老有所乐”的平台。