普陀区石泉路街道靠谱解纷中心于2022年8月开始组建，作为基层解纷工作的积极推动者，该中心以“全（泉）靠谱解纷”为理念，以实际行动解决社区纠纷，提供一站式多元化解决纠纷服务，致力于将矛盾化解在基层，为社区居民创造和谐稳定的生活环境。

       郑女士和张先生是邻居，住同一幢楼。去年，张先生请郑女士帮忙每天做2小时钟点工，郑女士表达过工作已排满，只答应中午暂时服务一段时间。后面因张先生怀疑郑女士偷窃行为后，郑女士拨打110报警导致两人关系闹僵，张先生因为其态度事宜并曾有过侮辱言语，要求郑女士道歉才会支付相关报酬。

       靠谱解纷中心的调解员在了解情况后，开始尝试化解双方的矛盾。但是无奈双方都情绪激动，不肯冷静下来，面对双方的争执不下，调解员没有轻言放弃，根据双方诉求焦点，求同存异、晓之以情，向双方耐心问了几个问题：“你们是邻居，原来的关系如何？为何选择邻居做钟点工，而不是其他人？双方争吵时究竟说了什么？是否伤害了对方？”

       几个简单的问题却打开了双方的心结，让双方开始反思自己的行为，他们逐渐从一开始的沉默不语转变为认真思考这些问题。调解员趁机劝说双方：“希望你们能够退一步，相互谅解，多想想邻居好的一方面。”最终，双方化干戈为玉帛，达成书面协议：由郑女士向张先生作口头赔礼道歉；张先生当场支付服务费。双方对此矛盾不再有纠葛，邻里之间应相互理解和包容。

       在街道的另一个角落，居民刘女士也遇到了令人烦恼的事情。不久前，她与隔壁邻居徐先生家因为安装空调发生了严重的矛盾。双方激烈地争吵，甚至拨打了110报警电话。民警到场后，听取了矛盾的起因，并告知他们可以前往“全靠谱解纷中心”进行调解。

       刘女士坚定地表示，徐先生家安装的空调外机摆放的方向不对。她指出，楼上居民的空调外机都是对着窗户摆放的，散热面朝外，而徐先生却改变了方向。对此，徐先生解释道，家里的空调坏了，他重新换了一台，现在的外机比原来的大，如果按照原来放的位置有些困难，所以只能转了一下方向。

       调解员决定立即进行调解，明确地表示：“请你们冷静下来，我们三方一起想办法。”这句话起到了关键的作用，双方都开始改变态度，甚至在桌子上规划起了院子的结构。经过协商，徐先生同意通过添置隔热板来解决空调散热问题，同时向刘女士赔礼道歉。这份口头协议在和谐的氛围中达成，双方都表示满意。

       近年来，街道坚持和发展新时代“枫桥经验”，将中心定位于“零距离解决居民群众矛盾纠纷多元化解平台”，立足于防止矛盾纠纷上行外溢，做优“一门式”打包服务，建立线上线下一口受理、一站调处、一杆到底的全链条纠纷调化解模式，成为居民“遇事找说法”的去处、“遇事仅跑一地”的窗口、“遇事就地解决”的终站。

       老百姓的矛盾纠纷千头万绪，在具体工作中，中心采取了一系列创新措施。中心利用信息化手段，建立了一套完整的纠纷信息采集系统，对各渠道的各类属地矛盾纠纷进行全量汇聚，对社区内的各类纠纷进行实时监控和预警。同时，中心建立矛盾纠纷主动排查机制，街镇各条线部门、居委会定期开展矛盾纠纷线索滚动排查。

       值得关注的是，中心还特别注重发挥多部门联动作用，现阶段，每周由街道司法所、信访办、派出所、区法院、民政（养老顾问）、人社、妇联、房办等部门定期开展联合接待和矛盾化解。

       “百姓有诉求，来到解纷中心就能快速响应、依法解决。现在，每周二、四上午都是我们的接待日，街道部门、区级主管部门都会根据各自职责下沉到街道，为百姓分类化解矛盾纠纷。”中心工作人员介绍。

       此外，中心配齐配强街道和社区调解员队伍，通过培训和选拔，建立了一支高素质的调解员队伍，这些调解员具备丰富的法律知识和良好的沟通能力，能够以中立、公正的态度帮助双方当事人达成和解。街道还培育了200余名社区“法治带头人”“法律明白人”，夯实基层法治力量。中心还积极开展法治宣传教育活动，提高社区居民的法律意识和法律素养。定期举办法治讲座、法律咨询等活动，帮助居民了解法律知识，学会用法律手段维护自己的合法权益。

       成效方面，中心的努力得到了广泛认可。社区内的纠纷数量明显减少，居民之间的和谐氛围日益浓厚。许多居民表示，通过解纷中心的调解，他们解决了长期困扰的问题，增进了邻里之间的友谊。统计，自成立以来，中心已受理案件数547件，调解成功率高达98%以上。