普陀区医疗保障局“12345”市民服务热线工作操作规范

为贯彻落实《上海市人民政府办公厅关于进一步加强“12345”市民服务热线工作意见的通知》(沪府办[2017]76号)和《“12345”市民服务热线工作管理办法》(沪府办[2018]62号)的要求,按照区政府工作部署,结合我局实际情况,现就我局市民服务热线工作制定操作规范,具体内容如下:

一、工作目标

坚持以人为本、执政为民的服务宗旨,不断优化服务、及时回应“12345”市民服务热线诉求,积极维护群众权益,营造和谐良好社会环境。

根据全市热线工作平均绩效,结合我区要求,明确我局市民服务热线工作绩效目标:先行联系率达到100%,按时办结率达到100%,实际解决率不低于80%,市民满意率不低于80%,不属实率不高于25%。

二、工作职责

(一)日常管理

局待遇保障科专人负责“12345”市民服务热线日常管理工作,进行工单受理、派发、督促、协调沟通和办理结果反馈。

(二)承办

局各科室、区医保中心根据工单涉及的内容,按照业务分类进行“12345”市民服务热线承办工作。

三、办理流程

(一)受理流程

局待遇保障科为“12345”热线受理部门,由专人负责受理市局热线办和区城运中心派发的工单,并按照以下流程操作:

1、先行联系:受理人员在收到工单后的1个工作日内,应先行联系来电市民,进一步了解诉求,判断是否为我局职责范围。如确认属我局处置工单,需对诉求再次核实。

2、工单审核:经审核认为工单所涉事项不属于本单位职责范围的,经分管领导同意,于1个工作日内将工单退回区城运中心,说明退单理由并附佐证材料。

3、分类管理:咨询类工单能够解答的,由受理人员直接答复市民。意见建议类工单、求助类工单、投诉举报类工单,由受理人员根据工单涉及的内容,按照业务分类派发局相关科室、区医保中心办理。

(二)承办流程

1、办理时限

能及时办理的事项,承办科室、中心应在1个工作日内办理并回复来电市民。对复杂事项,承办科室、中心应在5个工作日内办理并回复来电市民。对疑难事项,经局领导批准,承办科室、中心应在13个工作日内办理并回复来电市民。对因客观条件限制或其他原因无法解决的事项,应向市民详细解释,做好疏导工作,取得理解。

2、承办负责制

各承办科室、中心应明确一名业务骨干为工单承办人,负责接收和回复热线工单。承办人员需及时开展办理工作,并在规定的时间内办结工单。

工单办结后,应由承办人员及时向诉求人反馈办理情况,填报《“12345”市民服务热线转送单》,并向待遇保障科反馈办理结果和诉求人的满意情况及解决情况。短时间内无法妥善处理的,应尽量向诉求人做好解释沟通工作,力争取得诉求人的理解和支持,同时仍应在规定的时间内向待遇保障科报送办理结果。

(三)工单处置办理流程图

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(四)工单办结

办结工单需有如下要素:先行联系具体时间,与市民沟通、核实情况,事项属实情况,以及办理的主要过程、办理结果,市民对办理质量和结果的反馈,以及具体责任人、联系电话,并按要求附先行联系录音、回复录音和说明。市民诉求事项暂时无法解决的,须向市民做好解释说明工作并安抚情绪,办结报告应写明日后解决大致时限。

(五)督办催办

局待遇保障科专人对工单办理情况进行实时监督。对领导有具体批示的、未按限时办理要求办结的、办理结果与工单要求不符的、责任不清涉及多部门问题,组织相关部门协调办理,对热点、难点问题,形成专报呈领导批办。

(六)登记存档

对所有市、区交办的“12345”工单进行存档,并对办理全过程详细记录。先行联系和回复过程中,在对方知情的情况下进行全程录音记录。

四、反馈汇报

(一)专题汇报

局分管领导每两周听取“12345”市民服务热线办理工作汇报。每月第一周组织“12345”市民服务热线办理工作专题会议,局主要领导听取工作汇报。

(二)定期反馈

    对长护险受理、评估等环节涉及到街道镇的热线工单,做好及时反馈。每月向街道镇反馈已结案工单回访情况。每季度向街道镇反馈已结案工单的汇总情况,包括工单类型、回访情况等。

(三)纳入机构信用评级

将长护险各定点机构及时、妥善处理各类“12345”热线工单纳入“普陀区长护险定点居家护理机构信用评估分级考核”。

 

 

                                                                          上海市普陀区医疗保障局

                                                                                  2023年1月11日




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