各部、委、办、局，法院、检察院，各街道、镇，各人民团体：

《普陀区“满意物业”创建三年行动计划（2018—2020年）》已经区委、区人民政府领导同志同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

中共上海市普陀区委办公室

上海市普陀区人民政府办公室

2018年9月27日

普陀区“满意物业”创建三年行动计划（2018-2020年）

为进一步提升我区物业管理行业的文明程度和市民满意度，根据《上海市住宅物业管理规定》及其修正草案，《上海市物业管理行业创建文明行业三年行动计划（2018-2020）》（沪房物业〔2018〕98号），特制定《普陀区“满意物业”创建三年行动计划》。

一、指导思想

认真贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，以党的十九大精神为指引，按照“硬件提升、软件强化、体制健全、机制完善”的创建要求，坚持“源头治理、综合治理、专业治理”相结合，不断提升物业服务企业的管理服务能力，建立健全党建引领下的居委会、业委会、物业公司“三驾马车”协同运行机制，有效强化反应灵敏、协调有力、依法处置的物业纠纷调处机制，努力构建“政府监管、市场主导、社会参与、居民自治”的四位一体住宅小区综合治理新格局。

二、总体目标

全面对标上海城市精细化管理的各项要求，以全覆盖、全过程、全天候和法治化、社会化、智能化、标准化为着力点，推动物业服务管理市场化、社会化、专业化和规范化，行业监管机制有效创新，综合治理职责进一步明确，形成政府部门倡导、行业主体落实、市民群众参与的创建机制。力争通过三年努力，全行业文明程度、服务水平、社会满意度明显提升。居民反映强烈的突出物业问题、转型发展过程中新生问题得到有效解决。住宅小区总体安全有序、整洁舒适、环境宜居，人民群众对住宅小区综合治理的认同度和满意度，获得感、幸福感和安全感明显提高。

三、实施步骤

（一）2018年动员部署阶段

各职能部门和责任单位按照创建“满意物业”三年行动计划的要求，梳理形成物业服务与小区治理相关问题清单，制定落实配套文件，全面开展动员部署，启动相关工作。

（二）2019年组织实施阶段

各职能部门和责任单位围绕“满意物业”三年行动计划，确定年度工作任务，分层分级落实推进。通过滚动实施，连点成线，连线成面，基本实现行业操作有序规范、自治运行有效开展、热点问题有效解决的局面，全面提升居民对物业服务水平和住宅小区综合治理的认同度、满意度。

（三）2020年总结评估阶段

“满意物业”创建行动初见成效，全面总结创建“满意物业”三年工作，及时总结优秀经验，固化典型措施，形成本区系统化、常态化长效管理机制。

四、具体举措

（一）完善标准规范、创新行业监管，不断提升物业服务行业整体服务能力和管理水平

1. 完善区级住宅物业服务规范。对照《普陀区城市管理导则（2018）》，针对不同类型的住宅小区，研究建立区级层面的住宅小区公共区域环境清洁管理、公共秩序维护管理、公共绿化养护、车辆停放管理、公共设施设备养护等五个综合管理分类标准，明确不同类型住宅小区的主要服务标准和岗位工作职责。由区物业行业协会采集辖区内不同类型住宅小区物业服务企业收费标准，探索建立区级层面物业自用部位常见零星修理项目人工工时维修分类收费标准。（责任单位：区房管局、区物业行业协会）

2. 统一服务窗口建设标准。建立区级层面住宅小区物业窗口建设标准。推行住宅小区主要出入口门岗规范化建设，统一住宅小区管理处建设要求，改善管理处窗口形象；统一设置“上海市住宅小区物业服务监督公示牌”，公示物业服务合同、收费标准、服务监督电话、维修资金及公共收益账目等；统一住宅小区物业服务人员着装，佩戴工种铭牌（袖标、胸标），便于业主识别。（责任单位：区房管局）

3. 加强住宅小区专业设施设备监管。以住宅小区安全有序运行为目标，加强消防、电梯、视频监控等专业设施设备的养护指导，落实专业职能部门对维保单位的监管。细化建筑垃圾、大件垃圾、绿化垃圾清运作业规范，对接城管、绿化市容等部门，建立垃圾清运长效工作机制，在住宅小区内公示清运单位的收费标准、监督电话等信息，确保垃圾清运有偿清运机制有效运作。（责任单位：区房管局、区市场监管局、区绿容局、区城管执法局、区公安分局消防支队）

4. 强化住宅小区执法监督。梳理形成区级层面住宅小区内执法事项清单。建立健全住宅小区综合执法的标准和规范，提高各类执法队伍进小区执法频次，不断优化综合执法和办案流程，提高执法效能，加大对小区内违法违规行为的巡查监督和快速处置力度；完善公安消防、城管、房管、市场监管等执法部门的支持保障机制，依法及时查处群众最关心的违法搭建、损坏房屋承重结构、擅自改变物业使用性质、群租、毁绿占绿、占用共用部位、占用消防安全通道等违法违规行为。（责任单位：区法制办、区城管执法局、区市场监管局、区房管局、区绿容局、区公安分局消防支队）

5. 完善网格片区发现和处置机制。大力推进“智联普陀城市大脑”建设，做实网格片区体制机制，推动城市管理从标准化、自动化向精细化、智能化转变。推动网格片区化管理从住宅小区围墙外向围墙内延伸，从住宅小区管理向社区治理延伸，实现全天候、无死角管理。切实发挥区、街道、社区工作站和居民区信息点四级片区网格管理网络作用，将物业管理类投诉纳入街镇网格化管理平台及信访投诉处置平台，实现小区管理疑难杂症早发现、早研究、早处置，降低住宅小区物业管理类市民投诉量。（责任单位：区网格中心、各街镇）

6. 实施企业信用信息预警公示。建立健全物业服务企业信用信息预警公示制度，落实区、街镇二级监督检查制度，行业监管重心由重企业法人管理向企业法人、项目经理与物业项目并重转变，通过区、街镇两级信用信息数据采集，对物业服务企业规范化服务效能以“绿、黄、橙、红”四色标注评定，强化管理实绩在物业项目招投标、物业项目评优等环节的应用，推动优胜劣汰市场化机制的建立。（责任单位：区房管局）

7. 优化物业服务达标考核奖励。结合本区实际，将物业服务考核达标奖励范围覆盖至售后房、直管公房、系统公房、保障性住房和早期商品房等，进一步完善考核标准和办法。根据考核结果，建立分级奖励机制和奖励标准动态调整机制。（责任单位：区房管局、各街镇）

8. 发挥“互联网+”作用。依托“上海物业APP”，加快推进区物业管理监管与服务平台建设，实现区域内住宅小区基础数据建设、物业管理招投标、监督检查等全过程的动态监管；建立分类、分层、分级的数据采集机制，落实基础数据更新维护职责，加强区域内平台数据更新的及时性、有效性。加强对相关信息的统计分析和数据价值挖掘，发挥大数据在政府监管、社会治理等方面作用。结合“智慧普陀”和“社区治理云平台”建设，探索打通与市房管局物业行业监管信息平台的信息共享通道。（责任单位：区科委、区房管局、区民政局、各街镇）

9. 实施物业服务品牌重塑战略。结合市委“四大品牌”战略的要求，按照“功能性、公共性、专业性”的定位，加快西部集团企业转型发展。实施物业服务品牌重塑战略，大力集聚人才资源、做强做优服务功能、探索物业联盟制度，打响“西部服务”品牌，全面提升西部集团的服务产业能级，为物业民生保障和服务提供坚实基础。（责任单位：区房管局、西部集团）

（二）坚持自治共治、突出党建引领，深化完善住宅小区基层治理体系

1.有序推进业委会组建和换届改选。各街镇依法做好业委会组建和换届选举的组织工作。居委会结合居村换届工作，开展业委会候选人员储备，把好人选关。按照相关法律、法规要求，推选具有正能量的业主进入业委会工作。积极推进居民区党组织通过合法程序，将符合条件的居民区党组织成员、居委会委员、党小组长、楼组长推选为业委会成员。（责任单位：区委组织部、区社区办、各街镇）

2.组织引导居民参与自治。健全以居民区党组织为领导核心，以居委会、业委会、物业服务企业为主体，政府相关职能部门、专业社会组织等共同参与的“1+3+X”住宅小区社会治理工作机制。对涉及居民切身利益的居民区公共事务，居委会要通过多种形式，广泛听取意见和建议，组织引导居民有序参与自治事务；试点在居民委员会下设环境和物业专业委员会，吸收热心公益、有一定专业能力的人士参与，研究解决物业管理问题。（责任单位：区委组织部、区社区办、各街镇）

3. 推进落实业委会管理制度建设。制定业委会工作制度建设的指导意见，建立业委会工作信息公开制度，公开业主大会议事规则、管理规约、专项维修资金管理规约和业主委员会会议决定等重要信息；建立日常档案管理制度，公开物业服务合同、会议决定（业主委员会、业主大会）以及相关公示公告；建立专项维修资金及公共收益等财务制度，依法依规定期公开专项维修资金和公共收益账目。（责任单位：区房管局）

4. 建立普陀区业委会运作平台。对全区业主大会运行、公共收益入账以及物业公司的日常运作进行管理，帮助业委会规范日常工作制度，搭建业主（业主代表）与业委会、物业公司之间的互动平台，形成业主（业主代表）、业委会、物业公司三者之间信息互通有无、工作情况透明、意见反馈畅通的良性互动局面。探索实行业主大会电子投票等服务，逐步构建立体化、电子化、多元化的业委会运作平台。（责任单位：区房管局）

5. 探索业委会运作的外部监督机制。建立业委会向居民区党组织定期通报工作制度，接受居民区党组织的指导与监督。街镇层面建立业委会依法规范履职综合评估机制，构建以党组织领导、各职能部门和专业性社会组织及业主代表等参与、按照规定程序和流程进行民主测评的评估机制。按照有关规定，对业委会成员开展党内监督、民主监督、依法监督，对业委会不依法履职或违规行为进行约束。（责任单位：区纪委监委、区房管局、各街镇）

（三）加强专业支撑，引导多方参与，有效提升小区综合治理能级

1. 建立完善物业纠纷调解机制。建立区物业纠纷调解委员会、街镇物业纠纷调解联合中心、居村委物业纠纷调解工作室三级物业纠纷调解工作体系。加强区物业纠纷调解委员会与法院民事审判体系的有机衔接，做好诉前诉中调解工作，将矛盾纠纷有效解决在萌芽状态。制定物业纠纷调解工作流程，整合行政、司法、社会组织等多方调解力量，努力实现“一般纠纷不出街镇、专业纠纷精准介入、重大纠纷妥善处置”。研究建立回访倒查机制，消除纠纷反复或后续激化的隐患，巩固调解效果，形成长效机制。（责任单位：区司法局、区房管局、各街镇）

2. 有序引导专业力量参与小区综合治理。形成区层面“物业顾问”单位名单。将注册在我区具备一级资质的物业服务企业、区房屋维修应急中心、物业管理公开招投标代理机构、会计师事务所、工程造价咨询单位、律师事务所等单位和机构纳入“物业顾问”单位名录，为住宅小区规范运作提供技术支撑，形成业主自治和社会参与的良性互动格局。在业委会规范运作过程中，促进业主自我管理、自我服务、自我监督能力的提升。（责任单位：区房管局、各街镇）

3. 大力发挥社会组织的作用。鼓励律师事务所、会计事务所、工程造价咨询服务机构、招投标服务专业代理等中介机构参与住宅小区事务管理。通过政府购买服务方式，引导其参与业委会组建换届、物业选聘、小区改造、矛盾化解等专业实务，提供会计核算、代理记账、工程造价咨询、代理招标等专业服务，消除业委会自治过程中的“资金敏感点”。重点培育扶持兼具法律专业知识、房屋管理实践和群众工作经验的调处型社会组织，鼓励社会组织承接物业纠纷和日常调处工作。（责任单位：区民政局、区财政局、区司法局、区房管局、区社区办）

4. 开展物业服务社会化测评。聘请第三方机构对我区全部住宅小区的物业服务企业开展绩效测评，测评内容覆盖保洁、保容、设施设备管理和服务规范等内容，并通过网站及微信群实时反馈检查结果。同时，按企业、街镇进行排名，并对外公示。（责任单位：区房管局）

（四）坚持多策并举、强化资源整合，有效破解住宅小区“老大难”问题

1、推动建立“质价相符”的收费调整机制。坚持市场化总体方向，按照不同小区类型，引导业主大会和物业服务企业根据小区特点，分类确定管理标准。各街镇建立健全新形势下“党建引领、行政调节、市场运作、各方协同”的物业服务管理新模式。推动老旧住宅小区、早期商品房小区进一步根据“按质论价、质价相符”原则调整物业服务收费标准，推进业主和业主大会建立市场化消费理念。（责任单位：区房管局、各街镇）

2.推进专项维修资金续筹工作。加快小区业主和业主大会树立依法续筹住宅专项维修资金的法律意识，积极推动小区业主和业主大会对专项维修资金续筹形成统一意见，并有效落实。（责任单位：区房管局、各街镇）

3. 加强楼道堆物整治力度。由区公安消防支队牵头，结合火灾隐患整治，深化对楼道堆物等不文明现象治理。通过对住宅小区建筑楼梯间、楼道、疏散通道及安全出口不文明乱堆物和停放电动车或为电动车充电等违规行为开展综合整治，严格规范执法，对违规行为当事人从严予以处罚，推动居民实现自我管理。（责任单位：区公安分局消防支队、区房管局、各街镇）

4.弥补老旧小区硬件短板。加大力度推进旧住房综合修缮改造、成套改造等各项居住民生工程。三年内，计划完成180万平方米老旧小区综合修缮改造、处置8万平方米安全隐患、增设12个片区消防栓、改造39个小区雨污混接设备、开展27个小区亮点项目环境整治、为21个砖木结构房屋小区和14栋高层公房增配消防设施，进一步改善老旧小区居民的居住质量和居住环境。

按照“三年启动、六年完成”的总体要求，采用贴扩建、拆落地、抽户等多种改造方式，全面组织推进55.5万平方米不成套老旧住房的成套改造工程。（责任单位：区房管局、各街镇）

五、保障措施

（一）强化组织领导。区各职能部门和各街镇要高度重视“满意物业”创建工作，把其列入重要议事日程，作为城市精细化管理的一项重要任务来抓。调整充实区住宅小区综合管理联席会议人员组成，发挥其在住宅小区治理中的统筹协调作用，确保各项民生目标任务落到实处。

（二）落实财政保障。落实业主主体责任，完善经费保障机制。加强区、街镇财政投入和支持力度，出台奖补和扶持政策，重点聚焦以业委会代理记账、工程报价审核等为重点的购买专业社会组织服务、物业服务达标考核、应急保障能力建设以及信息平台、智慧小区建设等，持续改善住宅小区综合治理水平。

（三）完善考核督查。区有关部门、各街镇根据国家和本市关于物业管理的最新规定要求，合理确定年度推进的重点项目，以“项目化、节点化和可考核”方式推动《三年行动计划》落到实处。对创建“满意物业”工作推进情况加强监督检查，定期通报动态，开展评估考核。提升考核结果在绩效考核中的比重，对工作推动不力的部门和单位，由区委、区政府督查室跟踪督办，并提交职权部门予以问责。