处理矛盾、化解纠纷是社会治理的基础性工作，让矛盾纠纷解决在基层、前端化解更是基层治理的重要内容。普陀区甘泉路街道靠谱解纷中心不断总结解纷经验，讲情讲理，一次次化解社区纷争，努力做好非诉讼纠纷化解，不断夯实人民调解“第一道防线”。

不偏不倚，居中协调

王先生家住在普陀区甘泉路街道的某老小区，停车难的问题时常困扰这里的居民。不过王先生一直认为自己比较幸运，由于每天下班都比较早，本着“先到先停”的原则，他总能顺利抢到自家楼下的车位。然而自2022年8月起，他发现自己惯常停的车位被另一辆车“占领”了。原来同住一个小区的李先生最近休假，于是车子就一直在这个车位上停着。王先生有些无奈，希望李先生可以让出车位，却得不到回应。而物业公司也表示，小区车位并非固定车位，秉持“先到先停”原则，李先生的停车行为并无不妥。

多次交涉无果，王先生来到甘泉靠谱解纷中心寻求帮助。调解员热情地接待了王先生，在耐心听完其表述的事情经过后，调解员便及时联系双方当事人所在居委会。在居委会的协助下，将双方当事人约至调解室，对此矛盾作出口头调解。

初次协商效果并不令人满意，王先生和李先生各执一词，僵持不下，互不相让，双方不欢而散。见此情景，调解员第一时间并未提出调解方案，而是先缓和双方情绪，为后续的调解提供基础。如果调解过程中一味说教，也许反而会引发当事人的厌烦和抵触情绪，给调解工作帮倒忙。

第二次调解现场，甘泉靠谱解纷中心将社区民警及物业工作人员请到调解现场，向双方普及相关法律法规及物业停车管理规定。在详细了解“社区居民公约”和“物业管理条例”后，王先生终于认识到自己要求李先生让出车位的要求并没有任何相关法律依据支持，而同为小区停车难问题困扰已久的李先生，也在调解过程中逐渐体谅了王先生的难处。

调解员注意到，纠纷当事人往往出于自我保护的需要，站在自己的角度，坚持认为自己无过错。据此，靠谱解纷中心的调解经验是“宜少不宜多”，先听双方诉说事情的经过，多听少说，不急于表态。而后，在了解到双方都为停车难问题发愁后，调解员、居委会和物业等多方沟通，为李先生在他处觅得了一个便捷的车位，李先生答应让出王先生家楼下的车位，双方握手言和。

因势利导，以理服人

无独有偶，甘泉路街道双山小区的居民老孙气冲冲地来到甘泉靠谱解纷中心，他说由于楼上邻居潘先生用水不当，他家的墙体和天花板已经不止一次严重漏水，他实在忍无可忍。

面对火冒三丈的孙先生，调解员首先倒上了一杯热茶，缓和其情绪。通过孙先生的叙述，调解员了解到，潘先生最近在洗衣服的时候不慎打翻了水，渗水至楼下。孙先生上楼理论，要求他帮自家恢复墙面和顶面，并且要使用自己原先使用的进口漆。潘先生看到老孙家的墙面破坏并不严重，只需要简单修补，没有答应这个请求。双方僵持不下，于是老孙便来到了甘泉靠谱解纷中心要求调解。

调解员跟随老孙来到家中，看到墙壁的损坏情况，尽管事情的责任确实在于潘先生，不过破坏面积确实没有达到需要整面墙重新刷漆的地步。调解员委婉地提出，尽管老孙因担心部分修补有色差而提出整面墙重刷的要求可以理解，但在一般赔偿事件中法律是不予支持的，还举了不少类似例子。

调解员又来到潘先生家，他表示自己愿意赔偿损坏的部分并修复好屋顶的漏缝，但是拒绝把老孙家的墙面全部重刷一遍。

随后，调解员把双方约到解纷中心。虽然当事双方围绕着是否需要整面墙刷漆持续争论，但调解员已经心中有底。调解员首先从邻里情出发，双方在同一个小区居住多年，早已经是老邻居了，对彼此的为人和生活习惯也相对熟悉，希望双方就事论事解决问题。其次，调解员一对一再次倾听当事人诉求，发现双方都想尽快解决漏水的问题，调解员顺水推舟，最终双方共同决定立即找物业维修屋顶。本以为事情已经顺利解决，然而当物业工作人员来到孙先生家时，他却还是坚持要求把整面墙的油漆重刷。

至此，正是考验一名调解员耐心和毅力的时候，如果在此时放弃，矛盾将得不到化解，反之继续努力一把就有可能改善邻里关系。调解员没有放弃，继续分头对当事双方进行协调，并劝导孙先生“退一步海阔天空，冤家宜解不宜结”，且再次明确他的要求得不到相关法规的支持。最终孙先生答应接受潘先生300元赔偿，并且不再提出任何新的主张。在调解员的见证下，两人握手言和。

甘泉路街道靠谱解纷中心调解员们在长期工作中不断摸索总结出调解社区居民纠纷和矛盾的经验。社区纠纷产生的原因错综复杂，具体情况也因人而异且不断变化，这就要求靠谱解纷中心调解员全面了解纠纷的情况，洞察出纠纷发展演变的可能趋势，抓住矛盾纠纷的关键点。调解员始终坚持以“旁观者”中立、客观的立场，在调处过程中绝不偏颇，冷静应对，在摆明事实的前提下，始终围绕问题本身，为矛盾双方讲情讲理讲法，找到解决问题的最优解，帮助双方解决实际困难。