2025年普陀区12345市民服务热线工作情况汇报

普陀区城市运行管理中心

 

2025考核年，区城运中心严格落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》《关于进一步推进上海市“12345”市民服务热线工作提质增效的意见》要求，以“削峰斩尾强基”为总目标，锚定“夯实基础、赋能基层”的核心工作方向，扎实推进热线办理提质增效。现将2025考核年以来主要做法汇报如下：

在削峰斩尾方面。持续开展“削峰斩尾”专项攻坚行动。通过将上一年度热线工作数据打开分析，挖掘各承办单位、全区面上的短板弱项，梳理出峰值（工单量多）、尾部（解决率较低）的事项，点对点推送至相关承办单位推进处置，并定期通报推进情况。截至目前，全区热线工作总体呈现“峰值受控、尾部提升、重复减少”的积极态势，多项数据指标显著优化。

在强基固本方面。一是聚焦标准化建设，多维度健全热线操作规范，构建形成“1+4+x”热线工作体系。以普陀区《12345市民服务热线办理规范》为基础，编制印发重复工单、多人一诉等专项操作指南，重新汇编涵盖受理、处置、考核等全流程的工作规范，为一线工作人员提供详实可操作的内部工作指引。同时常态化组织专项业务培训，进一步强化工作指导与监督力度。

在未诉先办方面。一是依托“一网统管·社情民意感知”平台等渠道发挥预警预判作用，将“多人一诉”、危害公共安全、涉及敏感人群的各类重点工单诉求及时分层级推送至相关承办单位。2025年共计推送普陀区12345热线预警单88件，推动大量矛盾风险前置化解在萌芽状态，实现源头治理。同时通过对季节性、群体性诉求的提前预警，使工作部署在前，有效推动工作模式由“接诉即办”向“未诉先办”主动转变。二是借助市热线办知识库功能，预先录入本区政策法规调整、市民高频诉求等信息共195条，将大量常规性与政策咨询类等诉求在市级平台话务端直接解答，不再生成工单下派，有效减轻基层单位处理简单咨询的负担。

在数据赋能方面。进一步深化数据挖掘与分析应用，依托历年及上半年热线数据，对下半年重点领域、潜在集中诉求及风险点位开展预测研判，提前向职能部门推送预警提示。引入专家智库与大模型分析技术，对12345热线数据进行深度解析，精准识别高频焦点与民生痛点，联合行业主管部门形成《老旧社区新能源汽车充电桩建设专题分析报告》《小区内群租专题分析报告》等多篇数据专报，为区域决策与精准治理提供参考依据。