为进一步加强社区综合治理，坚持“一般矛盾纠纷不出居（村），重大矛盾纠纷不出街道（镇），矛盾纠纷不上交”的原则，加强行政调解、人民调解、司法调解、专业调解有机衔接，进一步提升化解物业纠纷的效能，依据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》、《上海市住宅物业管理规定》、《中共上海市普陀区街道行政组织党组工作细则》、《上海市普陀区街道办事处行政办公会议议事规则》文件精神，结合我区实际，制定本实施意见。

一、指导思想

深入贯彻落实市委副书记尹弘同志在《统战专报》第439期等文件中关于物业纠纷工作的专项批示，根据市委创新社会治理加强基层建设的工作要求，围绕城市“精细化”管理和“美丽家园”建设三年行动计划，针对大调研工作中居民群众反映突出的社区物业纠纷、住宅小区综合治理问题，立足“组织、指导”职能，充分发挥调解工作疏导、预防、化解物业纠纷的职责和作用，坚持问题导向、需求导向和效果导向，针对住宅小区矛盾纠纷的痛点、难点、堵点，积极创新社会治理方式，坚持“两条腿走路”，建立政府主导下的物业纠纷多元化调处机制，切实提升人民群众满意度和获得感。

二、组织形式

（一）机构设置

1、建立上海市普陀区物业纠纷人民调解委员会

区专业人民调解中心下设区物业纠纷人民调解委员会，作为区物业纠纷人民调解工作的具体实施机构。

区物业纠纷人民调解委员会主要职责：加强对本辖区物业纠纷调解工作的组织和指导；向司法行政等相关部门报告本辖区物业纠纷人民调解工作情况，并提出工作的意见和建议。

2、建立区物业纠纷人民调解工作室

区物业纠纷人民调解委员会下设区物业纠纷人民调解工作室。负责开展普陀区物业纠纷人民调解工作，以及与街道（镇）物业纠纷调解联合中心对接等工作，协调与司法诉讼的有效衔接。

3、人员组成与职责

（1）专职调解员，由区人民调解协会向社会公开招聘，负责开展纠纷调处工作；

（2）区房管局选派的业务骨干，负责物业相关政策、与街道（镇）房办沟通对接等业务指导；

（3）区人民法院选派的法官，负责物业法律专业知识、业务指导等工作；

（4）区司法局聘请的专业律师事务所，负责为物业纠纷调解工作提供专业法律支撑。

（二）管理体制

区司法局通过购买的方式，委托区人民调解协会选聘专职人民调解员，在区司法局、区人民法院、区房管局的业务指导下开展工作；区人民调解协会负责对工作室的专职人民调解员、调解主任进行日常管理、指导、培训和考核。

三、工作范围

在街道（镇）物业纠纷调解联合中心难以化解的物业矛盾纠纷，区人民法院诉讼服务中心委派的诉前物业矛盾纠纷，以及当事人主动申请的物业矛盾纠纷等。

不纳入受案范围：

1、法律、法规明确规定由有关部门管辖处理的；

2、人民法院已经受理或正在受理的；

3、一方当事人不同意调解的；已构成犯罪或构成违反治安管理处罚行为的；

4、已经申请基层人民政府处理或处理完毕的；

5、其它不属于调解受理范围的。

四、运作机制

（一）启动调解

1、依申请调解。当事人主动提出调解申请，且符合调解受理范围的，应当受理；

2、主动调解。对于在排查或日常工作中发现的矛盾纠纷，符合调解受理范围，可以主动受理；

3、巡回调解。根据工作需要，区物业纠纷调解委员会可以指派力量，下沉社区，开展调解；

4、转交调解。对于街道（镇）物业纠纷调解联合中心转交的疑难物业矛盾纠纷，且符合调解受理范围，并经当事人同意的，可以受理调解。

（二）调处

由上海市普陀区物业纠纷人民调解委员会调解主任召集相关人员开展调处工作，主要包括：

1、开展调查

进行必要的调查，收集相关证据，查明纠纷的事实经过，拟定调解纠纷的实施方案。

2、筛选分流

对于一般性矛盾，可指定相关行政部门处理，或指导居（村）委物业纠纷调解工作室进行调处；

对于专业性较强的物业纠纷，可以委托专业调处类社会组织进行调处；

对于复杂，疑难或者已经造成信访等物业矛盾纠纷，应当启动联调机制，着力化解；

对于通过联调机制无法化解的物业矛盾纠纷，应引导诉讼渠道解决，避免矛盾转型升级。

3、进行调解

除运用行政资源可以解决的物业矛盾纠纷外，应充分运用行政调解、人民调解、司法调解、专业调解等手段，以及行政资源，形成物业矛盾纠纷多元化解合力，立足就地化解。

调解成功的，可以制作书面调解协议书。

经专业调解类社会组织调解出具的协议书，由当事人、承办人签字，经社会组织负责人审核签字，加盖社会组织印章后，经有管辖权的人民法院司法确认后，具有法律效力。

4、调解终止

对于调解不成的矛盾纠纷，应当终止调解，并及时申报区人民法院诉讼服务中心，引导法律渠道解决，避免矛盾纠纷激化。

5、回访

主要了解调解协议的执行情况及影响协议履行的隐患。

定期回访，对复杂纠纷，涉及多方当事人，有激化或者反复可能、时间跨度大的纠纷，指派专人进行回访，并在调解协议履行期间或者调解之后一段时间回访，以巩固调解效果。

针对性回访，对履行调解协议的关键人，有可能反悔的人，以及有利于履行协议的调停，斡旋的人要进行指向型回访。

上海市普陀区司法局

2018年9月29日