数万件工单办结背后,有这样一群昼夜不停的普陀“热线人”

2022-05-23 来源: 上海普陀

本轮疫情暴发以来,12345热线工单量不断上升,截止5月上旬总量已经达到了近7万件,其中紧急工单也近万件。为第一时间响应民声,第一时间传达民意,区城运中心热线人迅速切换工作模式,成立热线工作24小时加强班,制定封控期间热线保障工作方案,建立应急联系机制,组建派单组、推进组、数据分析组,强化应急保障。疫情期间普陀区热线人推进了1100余件封闭隔离期间重病救助等特殊事项的顺利处置,完成了数万件热线工单办理结案。

人工、系统派单效率“双升级”

为保障热线正常运行,市民诉求得到及时反馈,在区城运中心副主任何骏慧的带领下,热线加强班快速进入24小时全天候在岗的工作状态,随时在线听民意、解民忧。

4月中上旬,全区日接收热线工单量激增,平均每天受理量从300多件暴增至1000多件,最高单日受理量还达到了3400余件,这是刚参加热线工作一年的陆蔚洋从未想象到的情形,为此她与派单组的伙伴们加班加点通力合作,依托“一口派单”系统,按时转派每一张工单,并切实落实“一张派单管到底”。

在这个过程中,为了做到“接诉即转”,派单组认真梳理工单诉求,根据最新政策及时调整派单口径,开发增加疫情事项自动分类、标签功能模块,采取系统智能判别与人工分类相结合的方式,减少人工判断时间,提升分类效率,使诉求响应更及时、快速办理更便捷。

急人所急,全情投入督办工作

区域内重点关注群众急看病、急用药等紧急诉求以及孕、老、病弱群体的基本民生保障,是疫情期间热线督办的重中之重,遇到此类工单,督办组的工作人员们一刻不敢懈怠,逐一全程跟踪工单处理情况,针对办理、回访中出现的堵点、痛点及时推进,对接街镇条线相关部门配合处理。

“很多紧急工作需要及时联系,即时处理。现在手机不能离手,不然没有安全感。”督办组的吴瑞愚表示,热线工作原本就是忙碌不停的,本轮疫情发生之后,“白+黑”,24小时待命就更成为常态。有一次他收到了长寿路街道一名糖尿病患者前往徐汇区配药的诉求,为了帮助群众解决问题,吴瑞愚全程跟踪处置进展,从早到晚拨打了数十个电话,在得知来电人配到了药后才放下心来。

4月中旬,市民服务热线收到了一位三胞胎孕妈妈独自产检遇到困难的求助事项,宁佳雯和傅昕这一对督办宝妈尤为感同身受。她们全力沟通、多次跟进,经过与真如镇街道的通力合作,4月下旬、5月初这位孕妈妈每次产检都如期前往瑞金医院进行。

为给诉求处理“再加速”,督办小组的陈馨在任务繁重的时刻还化身热线“救火队员”,受理、派单、退单、督办、结案样样参与、身兼数职,思维在各个环节上不停“切换”,成为了名副其实的热线“多面手”,只为每一个民生需求都能尽快落实。

在大量数据中挖掘民需

24小时受理督办之外,如何更好地收集、分析、在大量热线数据中挖掘有价值的数据“金矿”,也是热线工作必不可少的重点环节。李娜、周艾婧、华远江成立数据分析三人组,每天在庞大的工单中快速统计,将诉求事项分类归纳,对总体情况进行数据分析。此外,为了及时梳理出市民反映集中或热点事项,根据需求,结合实际提出开发工单自动研判功能,自动挖掘工单中的新词、高频词,发现新诉求,提高统计效率。封控以来,为区疫情防控指挥部提供热线工单数据报告等80余篇,同时充分分析民需热点,撰写“疫情工单情况日报”“疫情期间民生需求分析”等多篇材料,为决策提供依据。

步履不停,社区志愿服务邻里

热线人除了高质量完成日常热线督办事项外,还积极响应中心党支部号召,在不影响工单处置的情况下,用休息时间参与到各自居住小区的志愿服务工作中。

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热线工作人员傅昕在工作之余参加社区志愿者服务

在社区党组织的安排下,热线人“变身”志愿者,有的在检测点现场热情细致地帮助指导高龄老人申领、使用核酸码;有的在抗原发放、物资运送一线挥汗如雨;还有的成为楼道“小喇叭”,为左邻右里宣传最新防疫政策信息。

即使楼栋里有人确诊了,出不了门,热线科室负责人李娜也主动在楼栋微信群中为邻里提供力所能及的帮助,普及防疫知识、提醒大家防护与消杀要领、不时安抚居民的紧张情绪,直至楼栋顺利解封。

聚是一团火,散是满天星,疫情防控期间,热线人并肩作战,坚持当好普陀区的总客服,24小时“白+黑”保障热线运行,在不同场所、不同岗位为市民解决问题,用实际行动诠释“人靠谱(普),事办妥(陀)”的责任和担当。