民进界别组委员：

你们提出的关于进一步提升我区“12345市民热线”服务水平的提案收悉，经研究，现将情况答复如下：

一、针对“进一步健全12345热线的工作机制”的建议

自2018年初，区热线办多次下发有关12345热线的工作要求，并根据市热线办精神及我区热线处置实际情况进行不断优化。已明确实施“四级例会”、“三级催办”、“三级约谈”、“定期通报”、“首问负责”、“分管领导负责”、“退单领导审核”等相关制度。区热线办对各承办部门上报的回复内容，严格审核，做到“一案两附”、“要素齐备”，并将各承办部门工作质量纳入年终绩效考核成绩，逐步推进全区各承办部门提升热线工单处置水平及办理质量。

    目前区热线办根据我区热线工单办理情况，不定期通过区督办单形式进行跟踪核查、督办，而对于全区所有承办部门。因各承办部门实际情况、运转模式不尽相同，区热线办建议参照区热线办考核评价环节职责、内容和标准，结合实际情况，进一步健全完善处置部门内部工作人员考核机制。

二、针对“强化练勤联动，形成解决问题的合力”的建议

涉及街镇、委办局责任相同、处置难度较大事项工单，区热线办按照“街镇吹哨、委办局报到”原则进行派单操作，根据各自职责考核绩效。对于需要各部门协同配合的综合性、复杂性问题，根据实际诉求，同时派遣至主办单位、协办单位，并以主办单位办结意见为主，参考其他协办单位的办结意见，形成综合性办结报告。

区热线办拟参照“判例法”探索建立典型案例制度，推进疑难事项解决（根据判例法制度，某一判决中的法律规则不仅适用于该案，而且往往作为一种先例而适用于以后该法院或下级法院所管辖的案件。只要案件的基本事实相同或相似，就必须以判例所定规则处理。这就是"遵循先例"原则。）

建议经区中心牵头，邀请区法制办、区编办等相关部门共同参与的有代表事项的协调会报区相关分管领导后形成“典型案例”，除有相关明确的法律出台外，在今后的派单、处置中承办部门必须参照执行。明确职责分工，把解决问题的具体事项进一步落实落细。

三、针对“建立数据联通平台，实现数据信息共享”的建议

关于数据信息共享问题，目前全区各承办部门能够通过每月一期的《上海市12345市民服务热线简报》、《普陀区12345市民服务热线简报》获取相关数据，亦可通过区热线平台内工单查询方式获得相关信息。区热线办已在日常工作中，切实做到数据信息收集汇总工作，主动与网格化、智联普陀进行数据对接，向有需要的承办部门提供数据分析或情况汇总等。

在工单实际办理过程中，区热线办亦苦于信息受限的困扰，部分工单往往需要流转至多个部门进行核实。但要实现12345热线平台和各部门之间的，数据信息有效共享，远非某单一部门能够实现，需要全区各职能部门，甚至全市各部门打通数据壁垒，切实做到实质性整合。

四、针对“要加强对解决‘疑难杂症’问题的方法研究”的建议

区热线办已参考市热线简报工作板块，自2018年中在我区12345热线工作简报中不定期通报“典型案例”及好的工作经验。但由于区热线办仅为平台操作部门，主要针对热线工单办理时限及流程、办结报告回复要求做把控，而对于热线工单诉求中所涉及的专业性内容，能够提供的指导帮助较为有限。对于确有“疑难杂症”的工单，区热线平台已尽最大可能安排时间，牵头召开协调会，积极对接相关街道镇、委办局，虽然推进解决了一部分问题，但对于我区工单总量而言，仍旧是杯水车薪。建议和鼓励区各条线职能部门能够更多地参与，给予专业指导。

五、针对“要重视‘15天’的后续工作”的建议

目前区热线办现已落实工单“续报”制度，即对于首次区回访未解决、不满意工单，如承办部门在结案后能够继续采取积极措施，使得工单诉求事项得到解决或者得到来电人认可，可在规定时间内向区热线办反馈。经复核，如情况属实，区热线办将对该类工单的考核情况进行调整，以此鼓励全区各承办部门积极办理热线工单业务，减少“只求办结，不求解决”的情况。

六、针对“做好一线工作人员的服务保障工作”的建议

全区各承办单位，特别是街镇网格平台，苦于热线工单数量大、工单办理要求逐步升高，工作人员长时间身处其中，身心意志确实正经受着高强度的考验。但经了解，仍有部分三级承办单位存在人员配置不到位、信息员代替管理人员等现象，加剧了基层工作人员工作压力和负面情绪的积累。

自2018年起，区热线办多次开展实地调研，既包含业务方面的内容，又同时关注一线工作人员的心理情况，区热线办也已向区委提交的调研报告中针对此问题，提出了“设置热线工作人员定期心理疏导机制”、“委托专业机构定期对热线工作人员开设心理疏导课程的学习和培训”、“考虑给予热线工作人员一定的特殊岗位津贴补助”等多方面建议。目前，区网格中心已对热线工作人员发放相应补贴。

七、针对“聚焦投诉热点问题开展集中整治”的建议

根据2019年第一季度工作情况，区热线办经过大量的数据统计及分析，发现“群租、乱设摊、噪音扰民、楼道堆物”四类事项长期以来都是我区热线处置的短板。为进一步解决此类集中性问题，在区热线办的建议下，由张伟副区长牵头开展“进一步提升12345热线事项解决率、满意率开展专项整治工作”，4月中旬已召开启动大会，目前专项整治各相关单位正积极推进当中。区热线办也将根据专项整治方案工作要求，认真履行工作职责，做好数据统计、情况通报等工作内容。

12345市民服务热线工作只有起点，没有终点，服务市民的工作永远在路上。2019年全区热线工作面临新的困难和挑战，我们将进一步提升工作能效，做到“抓重点、补短板、强弱项”，不断提升管理水平，加快构建高效协调运转的城市管理新模式，努力使我区城市管理工作水平再上新台阶。

 

 

 

                      普陀区城市网格化综合管理中心

                                                             2019年5月29日

 

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