为进一步提升各片区中心运营接待人员的服务意识和服务技能，打造高素质人才梯队，普陀区民政局与上海农商银行普陀支行依托2023年“邻聚里”片区中心赋能培训，创新开展体验式服务培训工作，在“双向奔赴”过程中，为普陀片区效能提升提供新视角、注入新活力。

走出去：以学促知，以知促行

“规范化”，是贯穿“大堂服务工作体验”培训的关键词。来自普陀各片区中心的运营接待人员走进农商银行普陀支行的6家网点，在工作人员的引导下，沉浸式学习规范化服务技能技巧。

如何打造明亮整洁、井然有序的大厅环境，是培训活动的第一课。受训人员在银行工作人员的带领下，不仅了解了服务大厅标识设置和功能分区背后的规划依据，还上手体验了无障碍设施及绿色通道。来到员工休息区，大家还学习了如何通过定位管理来整理收纳个人物品，确保整个空间“公私分明”。

客人进门后第一句话要说什么？怎样引导客人有序办理业务？有了银行工作人员生动严谨的示范，参训人员敢于迈出步伐，从客户入门接待、客户分流、业务办理引导、厅堂巡视等环节，在真实环境中全方位参与工作，高效理解和应用银行系统规范化的服务礼仪。

如何得体有效应对客人的“急难愁盼”，成为每个人难忘的必修课。看到银行工作人员用规范得体的语言、举止和态度，向被服务对象表达尊重和友好，同时凭借扎实的知识和丰富的经验，及时为客人排忧解难，受训人员深刻感受到了专业的力量。

“看到银行工作人员与客户的融洽相处，我意识到规范的接待礼仪会在第一时间传递出服务的专业性和对客户的尊重，让客户产生信任感。”参加培训的梅岭南片区中心工作人员程冬梅说道，“作为片区工作人员，我们也需要在服务过程中掌握接待礼仪中的基本要求，把社区居民当家人一样对待，想他们所想，提升对自己的工作要求。”

22场“大堂服务工作体验”就是22次知行合一的学习过程。各片区中心运营接待人员在银行工作人员手把手的指导下，把培训时的所见所学应用到服务工作中，又在工作中巩固和深化知识。

“这是一次难得的交流机会，我们了解到双方在为民服务中遇到的痛点难点，取长补短，正视我们片区中心运营工作中有待提升的空间。”完成培训后，片区中心运营人员王培华有感而发。

迎进来：以训促改、以访促教

在这个4月，农商银行普陀支行的19名工作人员，先后以体验官的身份走进32个片区中心，从人员接待、设备配置、活动项目等三个方面，进行细致入微的参观体验，感受片区中心为民服务的真实水平。

在实地走访过程中，体验官发现大部分片区中心都配备了服务接待人员，超过半数片区中心的服务态度和服务技巧得到了体验官的认可：“体验者在第一次来到片区时就能初步了解片区提供的服务内容，这大大提升了来访者的体验感受。”

对于设备配置和活动项目安排，体验官对绝大多数片区中心的工作竖起大拇指，称赞他们能够根据辖区内的居民人口情况和实际需求，提供血压测量、轮椅、WIFI，工具柜等便民设备，同时主动聚焦“一老一小”，打造亲子活动区、健康小屋、报刊书籍阅读区域、食堂、多功能活动室、法律咨询等活动。部分片区因地制宜开辟的特色活动区域，如香泉片区的未成年人保护工作室和亲子DIY小菜园、怒江片区空中花园、交西片区独立唱吧等，更是给体验官留下深刻印象。

体验官们纷纷感慨，如今普陀各片区中心工作人员的服务思维越来越强，服务水平也越来越好了。“如果不是亲眼所见，我们也没想到，居民在家门口就能享受到这么多优质的便民服务和文化活动，我们的社区生活真是越来越美好了。”

正所谓，有则改之，无则加勉。秉持认真负责的工作态度，体验官们也悉心指出体验时发现的问题和可提升空间，并给出了中肯的建设性意见。

比如对于没有配备接待人员的片区，体验官建议应该把这个角色尽快纳入必要人员配置中，同时还对担任这个角色的工作人员提出一定要求。“接待人员要有片区‘主人翁’的精神，乐于也善于把片区优质的一面展现给居民，让居民们有‘回家’的温暖。”

遇到地理位置不明显、活动时间不固定的片区中心，体验官们提议，可以利用指示牌、易拉宝、海报等方式增加曝光和宣传，让居民能及时获得相关信息。

“我们感到非常荣幸，能运用自己的专业知识，为片区中心运营服务工作的提升发展尽一份力。”一位体验官说道，“不同片区中心可能存在各自不同的问题和短板，只有来走一走、看一看，理解居民服务工作的真实情况，在提出建议时才能有的放矢。”

“体验官的到来，可以站在居民的角度，帮助我们快速发现盲点。”片区中心工作人员陈颖说道，“比如看到提着菜来办业务的居民，应该引导他们把菜放到前台，这样办理起来更轻松方便。诸如此类我们平时不太注意得到的问题，全都逃不过体验官的眼睛。”

走访结束后，体验官们把各片区中心的实际情况、发现的亮点和不足，都认真进行记录汇总，为将来制定片区中心标准化服务培训体系提供参考。

服务提质永远在路上，贵在坚持，重在落实。接下来，普陀区民政局与农商银行普陀支行将继续携手合作，不断探索创新赋能培训模式，打造出一支素质过硬的基层服务队伍，进一步擦亮“邻聚里”品牌的金名片，为各项服务高质量发展提供坚实保障。