普陀区民政局聚焦深度老龄化的社区特征，指导各受理中心不断增强为老服务的意识，切实掌握“民情需求”，通过为社区老年群体提供“有温度”的政务服务，为前来办事居民提供方便、快捷的服务，解决联系服务居民“最后一公里”的问题。

1、智能技术提供贴心便利服务

区民政局按照“一网通办”工作要求，积极在受理中心推行“一件事一次办”，针对医保、社保、民政等老年人高频办理服务事项，进一步推进数据共享，不断优化办理流程，尽可能现场一次性告知办事流程和材料，对于少带材料的老年群众，办事人员利用电子证照库调取材料，做到应调尽调。除大厅办理外，同时还对老年群众通过电话或面对面指导“网上办”、“掌上办”、“上门服务”等模式，切实方便老年群众办事，实现“最多跑一次”，甚至“一次不用跑”。

长寿路街道、甘泉路街道、桃浦镇等受理中心持续推进延伸服务，将医保、社保等老年人高频办理事项，延伸至区域内人口密集度高、人流量较大的片区，并设便民服务延伸点，派青年骨干长期进驻，方便老年人“就近办”；在下放延伸事项的同时，着力做好对接工作，与受理中心本部无差异化办理。

通过“预约办事”减少排队等候时间，通过自助终端以及24小时自助服务区随时自助办理相关事项。目前，我区已建成6个24小时自助服务区，部分服务区已延伸到社区居委会，能够更好地就近为社区老年居民服务。为了更好地方便居民自助操作，受理中心通过志愿者服务队为居民提供自助机操作指导，同时，通过编制便民服务操作指南，满足居民工作时间以外的业务办理需求，实现政务服务24小时“不打烊”。 

2、主动发现为老年人排忧解难

区民政局坚持强化问题导向和需求导向，畅通老年人政务服务信息交互渠道，受理中心利用“好差评”评价仪、意见本、热线电话等，广泛收集老年人在办事过程中遇到的问题难点、意见建议，及时回应老年人关切、关注的问题，不断做实做细、推进完善老年人政务服务便利化的各项工作。进一步完善老年人健康突发问题应急预案，加强工作人员应急急救知识培训，中心配备医药应急箱和必要的急救器材，确保办事群众，特别是老年人在办事过程中突发疾病时，工作人员能及时果断采取有效措施，降低损伤程度。长征镇养老顾问服务，根据社区老年人个性化需求精准匹配养老服务设施、围绕各区的养老服务资源和特色亮点，让更多老人找到适合自己的“个性化”养老方式，打通了社区养老服务的“最后100米”。

3、增设渠道拓宽老年人通行凭证方式

区民政局积极倡导高效便捷的线下为老服务，指导受理中心在大厅入口安排志愿者或工作人员专门服务，对不使用智能手机的老年人群体，采取查验有效身份证件登记、出示“通信行程卡”查询结果作为辅助行程证明、授权工作人员代查“随申码”等替代措施，方便老年人进入本中心办事。万里街道受理中心针对一些智能终端能操作的事项，如：就医记录册更换，综合减负查询等事项，可授权工作人员代为办理，老年人可不必进入办事大厅，减少通行手续。曹杨新村街道、真如镇街道受理中心，在随申码拓展应用上开拓创新，依托“一网统管”，在受理服务中心大厅门口安置了信息智能读取终端机，居民仅需刷下身份证，机器屏幕上就会跳出与其对应的健康码，终端还具备现场测温、人证核验功能，使得社区老人“持一证”即可“走天下”，与年轻人一同享受科技所带来的智能与便捷。

4、方便支付保留现金缴款方式

为方便老年人支付，区民政局要求受理中心办事窗口涉及相关费用缴纳的，窗口均支持现金或银行卡支付，不以任何格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。居民医疗保险集中缴费期间，志愿者手把手指导老年居民进行网上操作缴费，答疑解惑，窗口提供零钱兑换服务，满足老年居民现金支付需求，提供现金支付渠道和转换手段，减少使用智能设备有困难的老年居民的办事难度，确保能够顺利完成缴费。

5、便民利民提供便利化服务措施

区民政局还将为老服务设施纳入受理中心标准化建设的具体内容，在受理大厅设置爱心专座，免费提供轮椅、老花镜、雨伞、急救药品等便利化服务。对行动不便的老年人给予电话预约办理，鼓励并指导有智能手机的老年人在线办理就医记录册更换、新版社保卡开通、申领年老退休时一次性计划生育奖励费、个人办理退休手续、退休住院计划给付受理等高频业务。石泉路街道针对高龄老人、失能老人，结合服务事项和网格化管理，联合居委会提供入户咨询，在政策允许范围内，部分业务上门办理服务，最大限度地实现特殊需求老年人办理业务零跑腿，全办成。

6、热情关怀提倡温情服务

考虑到老年人行动不便，视力、听力和表达能力较弱等特点，各受理中心在员工培训项目中专门增设了针对老年人的“亲切服务”标准，要求窗口人员做好态度热情、耐心细致、言语温和、举止有礼，主动关怀提醒老年人注意出行安全、天气变化等。宜川路街道配备了简明易懂的服务告知单、服务事项指南等，通过学雷锋志愿服务工作站的形式，对有意愿进行网上办理的老年人进行一对一全程指导，对操作的智能设备进行字体优化等改造，使之更加符合老年人习惯和需求。

7、绿色通道享受优待服务

为减少老年人办事等待时间，在受理中心服务大厅开通为老服务“绿色通道”，工作人员主动为老年人取号办理业务，设置或优化为老服务专区或窗口，配备专门引导服务人员，现场服务人员优先接待有需求的老年人。长风新村街道推广“陪伴式”面对面服务,设大厅主管，做好 “引导”“取号”“复印”“帮办”等便利化服务，落实专人对年龄偏大的退休居民给予“一网通办”一件事操作指导。

8、加强宣传提高涉老服务信息知晓率

为了让更多的老年人了解受理中心为老服务内容，区民政局指导各受理中心通过实体大厅的宣传栏（板）、电子显示屏、宣传手册等线下渠道和“微信公众号”等线上渠道，如“随申办市民云APP”普陀“靠普办”专区、“普陀民政”、“万里街道社区事务网上通”公众号等形式，主动推送为老服务相关信息，方便老年人及其子女等亲属及时获取为老服务信息。