聚焦深度老龄化 服务“最后一公里”

2021-02-09 09∶02 来源: 上海普陀

普陀区民政局聚焦深度老龄化的社区特征,指导各受理中心不断增强为老服务的意识,切实掌握“民情需求”,通过为社区老年群体提供“有温度”的政务服务,为前来办事居民提供方便、快捷的服务,解决联系服务居民“最后一公里”的问题。

1、智能技术提供贴心便利服务

区民政局按照“一网通办”工作要求,积极在受理中心推行“一件事一次办”,针对医保、社保、民政等老年人高频办理服务事项,进一步推进数据共享,不断优化办理流程,尽可能现场一次性告知办事流程和材料,对于少带材料的老年群众,办事人员利用电子证照库调取材料,做到应调尽调。除大厅办理外,同时还对老年群众通过电话或面对面指导“网上办”、“掌上办”、“上门服务”等模式,切实方便老年群众办事,实现“最多跑一次”,甚至“一次不用跑”。

长寿路街道、甘泉路街道、桃浦镇等受理中心持续推进延伸服务,将医保、社保等老年人高频办理事项,延伸至区域内人口密集度高、人流量较大的片区,并设便民服务延伸点,派青年骨干长期进驻,方便老年人“就近办”;在下放延伸事项的同时,着力做好对接工作,与受理中心本部无差异化办理。

通过“预约办事”减少排队等候时间,通过自助终端以及24小时自助服务区随时自助办理相关事项。目前,我区已建成6个24小时自助服务区,部分服务区已延伸到社区居委会,能够更好地就近为社区老年居民服务。为了更好地方便居民自助操作,受理中心通过志愿者服务队为居民提供自助机操作指导,同时,通过编制便民服务操作指南,满足居民工作时间以外的业务办理需求,实现政务服务24小时“不打烊”。 

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2、主动发现为老年人排忧解难

区民政局坚持强化问题导向和需求导向,畅通老年人政务服务信息交互渠道,受理中心利用“好差评”评价仪、意见本、热线电话等,广泛收集老年人在办事过程中遇到的问题难点、意见建议,及时回应老年人关切、关注的问题,不断做实做细、推进完善老年人政务服务便利化的各项工作。进一步完善老年人健康突发问题应急预案,加强工作人员应急急救知识培训,中心配备医药应急箱和必要的急救器材,确保办事群众,特别是老年人在办事过程中突发疾病时,工作人员能及时果断采取有效措施,降低损伤程度。长征镇养老顾问服务,根据社区老年人个性化需求精准匹配养老服务设施、围绕各区的养老服务资源和特色亮点,让更多老人找到适合自己的“个性化”养老方式,打通了社区养老服务的“最后100米”。

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3、增设渠道拓宽老年人通行凭证方式

区民政局积极倡导高效便捷的线下为老服务,指导受理中心在大厅入口安排志愿者或工作人员专门服务,对不使用智能手机的老年人群体,采取查验有效身份证件登记、出示“通信行程卡”查询结果作为辅助行程证明、授权工作人员代查“随申码”等替代措施,方便老年人进入本中心办事。万里街道受理中心针对一些智能终端能操作的事项,如:就医记录册更换,综合减负查询等事项,可授权工作人员代为办理,老年人可不必进入办事大厅,减少通行手续。曹杨新村街道、真如镇街道受理中心,在随申码拓展应用上开拓创新,依托“一网统管”,在受理服务中心大厅门口安置了信息智能读取终端机,居民仅需刷下身份证,机器屏幕上就会跳出与其对应的健康码,终端还具备现场测温、人证核验功能,使得社区老人“持一证”即可“走天下”,与年轻人一同享受科技所带来的智能与便捷。

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4、方便支付保留现金缴款方式

为方便老年人支付,区民政局要求受理中心办事窗口涉及相关费用缴纳的,窗口均支持现金或银行卡支付,不以任何格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。居民医疗保险集中缴费期间,志愿者手把手指导老年居民进行网上操作缴费,答疑解惑,窗口提供零钱兑换服务,满足老年居民现金支付需求,提供现金支付渠道和转换手段,减少使用智能设备有困难的老年居民的办事难度,确保能够顺利完成缴费。

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5、便民利民提供便利化服务措施

区民政局还将为老服务设施纳入受理中心标准化建设的具体内容,在受理大厅设置爱心专座,免费提供轮椅、老花镜、雨伞、急救药品等便利化服务。对行动不便的老年人给予电话预约办理,鼓励并指导有智能手机的老年人在线办理就医记录册更换、新版社保卡开通、申领年老退休时一次性计划生育奖励费、个人办理退休手续、退休住院计划给付受理等高频业务。石泉路街道针对高龄老人、失能老人,结合服务事项和网格化管理,联合居委会提供入户咨询,在政策允许范围内,部分业务上门办理服务,最大限度地实现特殊需求老年人办理业务零跑腿,全办成。

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6、热情关怀提倡温情服务

考虑到老年人行动不便,视力、听力和表达能力较弱等特点,各受理中心在员工培训项目中专门增设了针对老年人的“亲切服务”标准,要求窗口人员做好态度热情、耐心细致、言语温和、举止有礼,主动关怀提醒老年人注意出行安全、天气变化等。宜川路街道配备了简明易懂的服务告知单、服务事项指南等,通过学雷锋志愿服务工作站的形式,对有意愿进行网上办理的老年人进行一对一全程指导,对操作的智能设备进行字体优化等改造,使之更加符合老年人习惯和需求。

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7、绿色通道享受优待服务

为减少老年人办事等待时间,在受理中心服务大厅开通为老服务“绿色通道”,工作人员主动为老年人取号办理业务,设置或优化为老服务专区或窗口,配备专门引导服务人员,现场服务人员优先接待有需求的老年人。长风新村街道推广“陪伴式”面对面服务,设大厅主管,做好 “引导”“取号”“复印”“帮办”等便利化服务,落实专人对年龄偏大的退休居民给予“一网通办”一件事操作指导。

8、加强宣传提高涉老服务信息知晓率

为了让更多的老年人了解受理中心为老服务内容,区民政局指导各受理中心通过实体大厅的宣传栏(板)、电子显示屏、宣传手册等线下渠道和“微信公众号”等线上渠道,如“随申办市民云APP”普陀“靠普办”专区、“普陀民政”、“万里街道社区事务网上通”公众号等形式,主动推送为老服务相关信息,方便老年人及其子女等亲属及时获取为老服务信息。