一家四口住在一起，但老父亲疫情期间外出却不肯戴口罩，孩子多次劝说无效，还因此产生了冲突。普陀区长寿路街道调委会了解情况后，主动介入，对双方进行调解。

今年2月底，正值新冠疫情防控期间，张甲与小孩、父亲张乙、母亲吴某一家四口住在一起。张乙外出时一直不肯戴口罩，张甲担心家人的健康安全，对父亲进行反复劝说，但张乙以“经常要抽烟戴口罩不方便”“不要她们管”等理由拒绝戴口罩，双方进而产生冲突。张甲见劝说无用，反而引起冲突，遂打110求助。

调解员在110信息化平台上接收到纠纷信息后，当即联系报警人，报警人说警察刚上门，事情已经平息了。但调解员没有大意，考虑到当时是疫情防控的关键时期，大部分居民都能按要求做到少出门、戴口罩。而报警人拨打110求助，事情应该不简单，可能有更深层次的原因。调解员立即来到张甲家中，表明身份并询问具体情况。

张乙说自己是前列腺癌患者，为了家人的食品卫生安全，自己在2012年做过手术后就与家人分餐吃饭。现在新冠疫情没有女儿说得那么严重，都是女儿歧视自己、排斥自己，小题大做。张甲则认为疫情形势很严峻，大家都戴口罩出门，父亲太固执了不肯戴口罩，万一感染病毒，全家人都要遭殃，所以要求父亲必须要戴好口罩才能出门，否则就让他去住宾馆。双方言语冲突加剧，事情出现僵局。调解员认为，张乙不愿意戴口罩，一是对疫情的认识不够，更重要的是对张甲的不满。因此，在听完双方陈述后，调解员决定进行“背靠背”调解。

耐心倾听积极引导

帮助父女重拾亲情

调解员先和张乙来到另一个房间，询问不肯戴口罩的真正原因。张乙说，自2012年生病以后，女儿就有意疏远自己，处处排斥。去年老伴摔伤卧床好几个月，家务活都是他自己干的，女儿只顾自己的小家庭，对自己冷漠、排斥，感觉自己就像灾星似的，所以心生不满。加之张乙平时经常抽烟，戴口罩也不方便，所以坚持认为只要多注意就行了。调解员对张乙讲述了当前新冠疫情的严重性，各级部门都采取了最严格的防控措施。外出戴口罩不是女儿提出来的要求，而是有关部门对市民提出的要求。戴口罩是一个很好的防护方式，女儿可能言语上过于激烈，但出发点还是担心父亲和家人的健康，家里不仅有老人，还有小孩，都属于易感人群。如果张乙固执己见，外出不戴口罩，既违反了规定，更是给自己和家人带来了安全隐患。

听完调解员的劝说，张乙认识到了当前疫情的严重，表示为了自己和家人的健康，外出会戴口罩，但女儿好像总是针对自己，让他很不舒服。

接着，调解员又找到了张甲，首先对女儿要求父亲出门戴口罩的行为予以肯定，也指出了张甲不理智的行为和过激的言语是不利于解决问题的。张甲说，自己的小孩去年12月刚刚得过肺炎，带小孩经常跑医院，自己身心憔悴，情绪非常紧张。这种情况下想到父亲还要随意出门，如果不小心感染了病毒，后果不堪设想，情急之下才报警求助。调解员表示理解，并传达了父亲的真实想法。张乙固执己见不听劝很大部分原因是因为缺少家庭的关爱，感觉自己受到家人的排斥，而不是真不肯戴口罩。调解员告诉张甲，“老人年纪大了，尤其是生病以后，情绪会有些敏感，有时候就像一个‘老小孩’，做子女的应该多一些包容、体谅和理解。”张甲也很后悔，她表示这段时间对父亲关心不够，言语偏激了，自己愿意道歉。

在调解员晓之以理、动之以情地劝说下，张甲首先向父亲赔礼道歉，并承诺以后会多关心父亲，遇事好好沟通，不再吵架，买菜倒垃圾等必须外出的家务活由自己完成。父亲对女儿也表示体谅，也为自己不戴口罩就出门的举动表示了悔意，表示自己以后会少出门，就算出门也一定会戴好口罩。最终，在调解员的帮助下，双方握手言和。

案例点评

这是发生在疫情期间，由“是否戴口罩”等问题激化的一起家庭纠纷。纠纷虽由是否戴口罩引起，但有着更为深层次的原因。在抗击疫情的严峻形势下，一些家庭矛盾受到疫情影响进一步暴露和激化。老年人是此次新冠肺炎的易感人群、多发群体，而老年人获取信息不够全面，自我保护意识不够强，法律意识不足，对疫情危害了解不够，认识不足，容易出问题，需要引起足够的重视。

这起在特殊时期发生的警情，调解员在基层信息化平台上接收到“110”接警单后，立即予以处置，虽然纠纷在民警到场后已经平息，但调解员仍然没有放过问题，凭借着高度的责任感和职业敏感度，到当事人家中了解纠纷详情，从而第一时间帮助当事双方解开了心结，排除了隐患。

在对双方矛盾有基本了解之后，调解员采取了“背靠背”的劝说技巧。对张乙，调解员着重从法律法规和健康安全的角度进行劝说，让张乙认识到疫情的严重，明白到不戴口罩是对自己、对家人的不负责；对张甲，调解员着重从亲情出发，让她认识到自己言行上的问题，也明白老人需要多一些包容和关爱。通过调解员入情入理的劝说，成功帮助父女双方解开心结，重归于好。