为方便广大优抚对象就近办理优待抚恤事项，加快实现“上海市民政优待抚恤信息管理系统”市、区、街道（镇）三级网络的运行，提高服务效能，切实维护优抚对象的合法权益，结合我区实际，现对优待抚恤业务进社区事务受理服务中心工作要求明确如下：
　　一、指导思想
　　以落实科学发展观为指导，以构建社会主义和谐社会为目标，贯彻落实区委、区政府关于做好优待抚恤工作的指示精神，坚持国家抚恤与社会优待相结合的原则，推进优待抚恤业务进社区事务受理服务中心，推动优待抚恤工作内容公开、程序透明、受理便捷，建立“前台一口受理、后台内部协办”的“一门式”工作机制，进一步提高行政效率，促进普陀民政政风行风建设。
　　二、总体目标
　　将优待抚恤各项业务纳入社区事务受理服务中心的受理范围，通过明确优待抚恤业务内容，规范优待抚恤受理方式，完善优待抚恤工作制度，强化优待抚恤文明窗口建设，不断提升优抚对象的满意度，倾力打造优抚接待窗口化、服务主体网络化、保障内容项目化、操作流程规范化的优抚保障服务圈。
　　三、主要工作
　　（一）建立接待窗口
　　1、配备硬件设施。各社区事务受理服务中心要做好运行“上海市民政优待抚恤信息管理系统”的硬件准备工作，按照使用的计算机配置以及网络类型添置计算机、打印机（至少能打印A4纸）各一台，优待抚恤业务专用网线（能连接区民政局的内网服务器）一根。
　　2、设定岗位人员。各社区事务受理服务中心要根据社区内优抚对象的数量，设定1—2个优抚接待员岗位，实行“工作日写实”制度，接待员必须每天记录从事工作的内容、工作任务的来源、服务对象等，以此作为其工作绩效的考核依据；指定接待的具体人员，需参加相关培训后，才能上岗接待；制定政策咨询、业务受理、跟踪落实等岗位职责以及仪态端庄、态度和蔼、用语文明、挂牌接待、遵时守纪等服务标准。
　　（二）明确业务内容
　　各社区事务受理服务中心受理以下优待抚恤事项：
　　1、不定期补助业务。包括临时性生活困难补助、医疗补助、丧葬补助；
　　2、定期抚恤业务。包括定期抚恤金、定期抚恤金补差、烈属抚慰金、“三属”差额补助；
　　3、定期定量补助业务。包括定期定量补助、定期定量补助补差、复员军人差额补助、参战退役人员生活补助、参试人员生活补助、病故在乡五级以下残疾军人遗属生活补助；
　　4、优抚保障全覆盖工作。包括家政服务、医疗健康、法律援助、休闲娱乐、托底就业、助学辅导、成长追踪、爱心帮困、图书借阅、居家养老、百科培训等覆盖优抚对象生活、工作、学习各方面的服务内容。
　　（三）规范受理方式
　　各社区事务受理服务中心要按照“前台一口受理、后台内部协办”的“一门式”工作机制进行受理。做到服务内容、办事程序、承诺时限“三公开”。按照业务类型，采取五种办理方式：
　　1、即时办理。对资料齐全、符合规定的业务当场办结；
　　2、承诺办理。对需要现场勘查或申报资料需要评审的业务，承诺办理时限；
　　3、联合办理。对涉及几个部门的事项，采取“一家受理、抄告相关、联合服务”的方式办理；
　　4、报批办理。对需报上级审批的业务，由受理窗口的所属部门负责送审办理；
　　5、禁办答复。对有规定不能办理的事项，当场给予明确答复。
　　（四）完善相关制度
　　各社区事务受理服务中心要严格按照首问责任制、收件回执制等相关制度规范接待操作流程，做好相关记录。
　　1、档案管理制度。受理的优待抚恤事项按照业务分类，装订成册；装订应符合档案整理要求，要方便查阅，妥善保管；
　　2、经费发放制度。可以通过非现金方式支付的尽量采取非现金支付方式发放；通过金融单位支付的，要按月制定报表，由经办人、负责人、领导审批签字后交相关金融单位发放；必须现金发放的，要做好签收备案记录。
　　四、实施阶段
　　（一）调研宣传阶段 （2008年3月—2008年6月）
　　到各社区事务受理服务中心调研，分析将优待抚恤业务纳入其受理范围的可行性，宣传优待抚恤业务窗口式受理的重要性，帮助做好硬件设施的配置以及定岗、定员、定责的准备工作。
　　（二）全面推进阶段 （2008年7月—2008年9月）
　　制作《优待抚恤业务受理指南》专用软件，将办理对象分成伤残人员，烈士、因公牺牲军人、病故军人遗属，参战参试人员等类别，在各类别中，告知申办手续、办理程序、办理机构、联系方式、办理时限、投诉监督等流程，同时设置优待证、三属补差、定期抚恤补助等申请表的下载，方便优待抚恤业务的窗口接待；组织业务培训，使优抚干部和窗口受理人员熟练掌握优待抚恤事务受理方式，要求优抚干部要加强与窗口接待人员的联系，及时对窗口接待人员进行业务指导，提高受理业务的质量；主动给辖区内的优抚对象发放《社区事务受理服务中心受理优待抚恤业务告知单》，在受理大厅门口设立咨询处，由工作人员引导，为前来办事的优抚对象提供咨询服务和引荐。
　　（三）总结经验阶段 （2008年10月—2008年12月）
　　全面总结、提炼工作经验，完成有关工作效果、优抚对象反馈信息的资料收集，归纳整理“一门式”受理方式工作机制的便捷高效性，召开区优待抚恤业务进社区事务受理服务中心总结会议。
                                  

普陀区民政局
二ＯＯ八年六月一日