不能读取工具条配置

普陀区绿化和市容管理局关于进一步明确“市民诉求处置工作要求及流程规范”的通知(试行)

机关各科室、各事业单位、各街镇绿容所、各相关单位:

根据区委、区府主要领导指示精神及下发的《进一步规范普陀区12345服务热线的办理通知》要求,结合市局相关工作要求,联系我局实际情况,现就进一步明确我局市民诉求处置工作要求通知如下:

一、明确工作目标

根据全市热线工作平均绩效,结合我区要求,明确我局2018年市民诉求处置工作绩效目标:接单及时率100%,先行联系率100%,按时办结率100%,实际解决率75%。同时将接单及时率、先行联系率、按时办结率、实际解决率、市民满意度(四率一度)情况纳入考核。

二、明确考核周期

年度考核周期与市对区考核保持一致。市民诉求处置考核统计时间为上一年11月26日至当年11月25日。

三、清晰办理流程

1、诉求处置办理流程图

2、严格诉求处置时限

按照市、区热线工作要求设定处置时限:应急类事项1个工作日;咨询类事项,简单事项2个工作日,复杂事项4个工作日;意见建议、投诉、求助类事项4个工作日。

各处置部门可以根据具体处置情况依法提交延期申请,延期案件量不得超过全年该部门案件处置总量的1%,且延期要求需在处置限期内提前1个工作日主动与局投诉中心沟通(即处置时限若为4个工作日,需在前3个工作日内申请延期),超过延期申请时限,则视为无需延期,请在办结时限内完成案件处置并提交。

3、明确诉求处置标准

承办人员职责:各处置部门应指定专人负责工单的接收和处置。

普通工单处置:接到局投诉中心通知后20分钟内完成接单,接单后2小时内现场查看并拍摄现场照片(若无实际现场的可无照片,具体无实际现场的情况定性见附件3规定),上午接单的案件需于当日下午5点前进行先行联系,下午接单的案件需于次日中午12点前进行先行联系(非工作日的先行联系,在上班后第1个工作日下午5点前先行联系),并根据工单办理要求,在处置时限内完成案件处置及平台回复(处置时限为平台上显示的具体期限内)。

紧急工单处置:接到局投诉中心通知后20分钟内完成接单,接单后2小时内现场查看并拍摄现场照片,1个工作日内完成案件办结及平台回复(处置时限为平台上显示的具体期限内)。紧急工单的先行联系与处置回复可于一段录音中表述清楚,但先行联系的时限要求与普通工单先行联系时限要求相同。

处置联系录音:各处置部门使用专用手机或一部专用录音电话用于先行联系及回复告知(使用专用手机联系诉求人需通过手机平台处置APP进行电话拨打,请在拨打电话前确认手机录音功能正常,手机录音文件上传需网络稳定,若遇未打开网络或者网络不稳定情况,先前已提交的处置案件可能出现“录音文件因网络问题未成功上传”提示,请及时与局投诉中心沟通,要求发回案件,待网络稳定后系统会自行上传录音文件,上传成功后手机录音文件界面能看到具体有哪些录音文件,此时再提交案件。有问题及时联系投诉中心进行软件修复;使用专用录音电话与诉求人联系回复后,在处置时限内主动将先行联系及处置回复录音发送给局投诉中心)。

退单规范要求:各处置部门在收到工单后,确定该事项非我局职责范围,请先行联系诉求人告知情况,并写明退单理由及应转派何部门,一次退单由科、所、作业单位负责人签字同意(签字材料通过图片形式上传区处置平台或微信发送局投诉中心,下同),二次退单由局分管领导签字同意后附签字材料,三次退单报局主要领导签字同意(办结式退单视为恶意退单,列入当月综合考评退单不规范中)。简单事项1个工作日内、疑难事项的2个工作日内向局投诉中心提出申请,说明退单理由、提供相关依据、录音及照片。逾期不退,视作接收。

首问责任制:明确处置部门对工单办理负有首问责任制,对于协助核查相关情况的工单在收到工单的2小时内先行联系(非工作日工单半天内),进一步了解市民诉求与相关事项。对于非本部门职责范围内的,简单事项1个工作日、疑难事项2个工作日申请退单,并提供相关依据明确指向、先行联系录音及现场照片(若有实际现场)。逾期不退,视作接收。

四、诉求工单填写规范

详见附件1。

五、诉求处置通话规范

接单后,无论是否处置案件还是申请退单,根据首问责任制要求都需先行联系诉求人(无联系方式除外)。(详见附件2)

六、工单督办工作要求

参照区平台跟踪督办环节职责、内容和标准进行操作。

派单、处置困难、需要区级平台协调的事项,承办单位应提交书面申请、经本单位分管领导签字,按照相关规定上报区网格中心。

七、工单催办制度要求

对于工单剩余办结时间仅剩1个工作日时,由局投诉中心通知处置部门尽快结案。与此同时,区网格中心也将会分级对我局投诉中心负责人、局分管领导、局行政主管负责人采取三级催办,对于超时办结的承办部门,直接周报通报批评,并对承办部门全年考核中予以扣分。






普陀区绿化和市容管理局

2018年2月2日