优化服务 多措并举 全力应战业务高峰

2018年04月23日 来源: 上海普陀

今年4月医保年度转换期间,区医保中心大厅服务量日最高峰730人,日均服务量475人,较去年同期比基本持平,但今年的大厅不再人头拥挤、大排长龙。

究其原因,是因为自去年10月起,区医保中心优化服务措施,实行了“一口式服务”,打破了原先医保现金业务和非现金业务分开办理的格局,窗口设置数由原来14个减少至10个,可以一人全能,一口办结所有医保业务(除零报审核、零报结算、现金支付三个不相容业务)。改革后的窗口服务科学实现了业务量的动态分配,彻底解决了窗口业务忙闲不均的问题,有效提高了人力资源使用效率,切实做到了窗口业务排堵保畅,大大缩短了参保人办事的等候时间。原来参保人办理医保大病登记、零星报销、综合减负要分三个窗口排三次队,要花上至少30分钟的时间,现在只要15分钟就可以完成。“一口式服务”让参保人少排一次队、节省更多时间的同时,提升了服务大厅等候人员的流转速度,促进服务大厅保持良好的工作秩序,始终给参保人提供舒适的环境体验。

此外,为应战业务高峰,我中心多措并举。一方面,在实行领导值班制度的基础上延时服务,办理有特殊需求参保人的业务;增设业务专窗和咨询服务岗,做好政策咨询疏导工作;做好各种紧急状况预案,应对突发事件的发生。另一方面,引入自助服务终端设备,方便参保人员自行办理查询、制册、打印参保凭证等简单业务,同时利用电子屏、微信平台、宣传册等媒介宣传医保相关政策,引导参保人员错峰办理业务,确保平稳度过业务高峰期。