机关各科室、各事业单位、各街镇绿容所、各相关单位:

现将《普陀区绿化和市容管理局市民诉求处置工作考核办法》印发给你们，请认真贯彻落实。

                        上海市普陀区绿化和市容管理局

2018年3月27日

普陀区绿化和市容管理局

市民诉求处置工作考核办法

为全面落实“12345”市民服务热线工作绩效考核办法，确保普陀区绿化和市容诉求处理快速高效，促进行业社会管理水平不断向精细化转型，投诉中心特制定普陀区绿化和市容管理局市民诉求工作考核办法。

一、考核方式                     

普陀区绿化和市容诉求工作考核按照“实事求是、客观公正、分级分类、定性定量”相结合的原则，以专项检查、社会监督和综合考评等相结合的方式进行。

二、考核项目及分值

考核分值为100分，另设附加考核内容6分。

按照“12345”绩效考核体系，结合行业绿化和市容热线工作的展开要求，设“诉求受理”、“先行联系”、“按时办结”、“诉求解决”、“市民满意”和“其他”等六个考核项目，考核按百分制计算，六个项目的分值分别为：8分、17分、20分、15分、30分、4分；另设附加考核内容6分，设于上述6个项目外。

三、考核内容

本年度对“12345”转来诉求及其他诉求进行考核，重点对各类诉求的受理、先行联系、按时办结、实际解决、市民满意情况等进行考核，并对各部门绿化和市容诉求工作所获得的社会评价、平台建设、政风行风和夏令热线诉求处置、防台防汛等突发事件的应急保障工作等方面进行考核。

四、考核结果运用

1、投诉中心根据考核细则，予以月度、年度考核结果通报。

2、计分方式：每月对处理案件进行考核统计，年度考核分为月度的平均分（占70%）+年底专项考核（占30%）。

3、评分结果纳入局年终综合考核方案，作为集体与个人评先推优的依据之一。

4、此考核办法由局投诉中心负责制订、解释和实施。

普陀区绿化和市容管理局