关于印发《普陀区绿化和市容管理局“12345”市民服务热线工作操作规范》的通知
机关各科室、事业单位、相关企业：
现将《普陀区绿化和市容管理局“12345”市民服务热线工作操作规范》印发给你们，请认真贯彻落实。
上海市普陀区绿化和市容管理局
2022年1月26日
普陀区绿化和市容管理局“12345”市民服务热线工作操作规范
根据《普陀区“12345”市民服务热线工作操作规范》的文件指引，按照市局行政服务中心工作要求，结合我局实际情况，现就进一步明确我局市民服务热线工作操作规范，具体内容如下：
一、明确工作目标：
根据全市热线工作平均绩效，结合我区要求，明确我局市民服务热线工作绩效目标：先行联系率达到100%，按时办结率达到100%，实际解决率不低于80%，市民满意率不低于80%，不属实率不高于25%。同时将五个率情况纳入考核。
二、明确考核周期：
普陀区绿化和市容管理局“12345”市民服务热线工作年度考核周期与市对区考核保持一致，统计时间为上一年11月1日至当年10月31日。本考核年度办理周期内未办结的工单，纳入下一年度考核。
三、清晰办理环节：
1、诉求处置办理流程图：（见附件内容）
2、严格诉求处置时限：
按照市热线办工作要求设定处置时限：紧急类事项1个工作日；咨询类事项，简单的2个工作日，复杂的3个工作日；意见建议、投诉、求助类事项4个工作日。
3、明确诉求处置标准：
1）处置人员职责：各处置部门应指定专人（AB角）负责热线工单的接收和处置，及时和部门负责人汇报。
2）普通工单处置：接到局投诉中心通知后20分钟内完成接单，接单后2小时内现场查看并拍摄现场照片（若无实际现场的可无照片），上午接单的案件需于当日下午5点前进行先行联系，下午接单的案件需于次日中午12点前进行先行联系（非工作日通知的工单，能先行联系的甚好，没有条件的请在上班后第1个工作日中午12点前完成），并根据工单办理要求，在处置时限内完成案件处置及平台回复（处置时限为平台上显示的具体期限内）。
3）紧急工单处置：接到局投诉中心通知后20分钟内完成接单，接单后2小时内现场查看并拍摄现场照片，1个工作日内完成案件办结及平台回复（处置时限为平台上显示的具体期限内）。紧急工单的先行联系与处置回复可于一段录音中表述清楚。
4）处置联系录音：各处置部门使用专用手机或一部专用录音电话用于先行联系及回复告知。
使用专用手机联系诉求人的，需通过手机APP端进行电话拨打，请在拨通后按下录音按钮（因手机系统限制目前后台自动录音功能无法使用，必须手动按录音按钮）。完成录音后，APP端会自动读取手机录音文件并通过网络上传，请确保网络稳定。若因网络不稳定，可能导致录音文件无法正常上传，投诉中心若发现回单平台上无录音文件或录音文件可能缺失的情况，将联系处置部门，请其通过拨打电话的手机寻找录音文件后，发给投诉中心（录音文件寻找方式：录音机→通话录音→找到对应录音文件→长按录音文件→选择分享）。若遇手机APP无法正常登陆，请及时联系质监中心进行软件修复。与此同时，案件也可正常处置，录音方式与通过APP端拨打电话相同，通过手机正常拨号界面拨打诉求人电话，在拨通后按下录音按钮，之后将录音文件发给投诉中心（另案件内容填写可通过电脑网页端进行回复）。
使用专用录音电话联系诉求人的，在处置时限内主动将先行联系及回复录音发送给投诉中心。
若遇联系未果的情况，请将多次联系（三个半天）的通话记录截图发送给投诉中心，同时若诉求人联系方式为手机号时，请以短信形式告知先行联系及回复结果，并截图发送给投诉中心。
5）退单规范要求：各处置部门在收到工单后，确定该事项非我局职责范围，请先行联系诉求人告知情况，并写明退单理由及应转派何部门。
一次退单由处置部门的负责人签字同意（签字材料通过图片形式上传局处置平台或微信发送局投诉中心，下同）。若遇区12345来源案件，涉及退外区、或者市层面处置部门（即向市热线平台退单）的，由局分管领导签字同意后附签字材料。
二次退单由局分管领导签字同意后附签字材料。
三次退单报局主要领导签字同意
办结式退单视为恶意退单，列入当月综合考评退单不规范中。
紧急、普通事项1个工作日、疑难事项2个工作日内向局投诉中心提出申请，写明退单理由、提供相关依据、录音及照片。逾期不退，视作接收。应退不退或不应退乱退纳入当月考核扣分。
6）首问责任制：明确处置部门对工单办理负有首问责任制，对于协助核查相关情况的工单在收到工单的2小时内先行联系（非工作日通知的工单，能先行联系的甚好，没有条件的请在上班后第1个工作日上午10点前完成），进一步了解市民诉求与相关事项。对于非本部门职责范围内的，在2个工作日内申请退单，并提供相关依据明确指向、先行联系录音及现场照片（若有实际现场）。逾期不退，视作接收。
7）分管领导负责制：二次退单、区“12345”来源向市热线平台退单须分管领导签字确认；市级督办件须分管领导牵头推进；回访复核单（市民不满意、解决不认可的），办结时须分管领导签字确认；区“12345”来源的“不属实”工单须分管领导签字认可。
8）办结报告要求：上报办结报告必须写明：先行联系具体时间，与市民沟通、核实情况，事项属实情况，及办理的主要过程、办理结果，市民对办理质量和结果的反馈，以及具体责任人、联系电话，并按要求附先行联系录音、回复录音和相关照片说明（联系未果附上三个半天的通话记录截图，诉求人为手机号时以短信形式告知，并截图）。市民诉求事项暂时无法解决的，须向市民做好解释说明工作并安抚情绪，办结报告应写明日后解决大致时限。
9）其他：按照市热线办有关规定要求执行。
四、处置通话规范：
接单后，无论是否处置案件还是申请退单，根据首问责任制要求都需先行联系诉求人（无联系方式除外）。
五、督办工作要求：
1、参照区城运中心热线平台跟踪督办环节职责、内容和标准进行操作。
2、对于可能会引发大量集中投诉的事项，处置部门要有警觉性、预判性，提前制定应急处置方案，确定处置部门具体责任人，拟定统一回复口径和简要情况说明。
