【物管先锋】以科技为手段，以业主为中心，物业公司探索管理体制和服务模式“更新换代”
2021-01-06 09∶01 来源： 普陀房管信息化时代，互联网平台与智能社区的有机融合，正在悄悄改变社区中每一个主体的思维和生活模式，而作为社区管理中不可或缺的物业企业，如何紧跟时尚，以最快的速度、最便捷的管理手段让业主无时无刻不感受到企业细致的服务，已成为摆在企业面前的一道时代命题。
春去秋来，日复一日中协沁物业已在金沙雅苑小区运用传统化的管理手段为业主提供了近20年的物业服务了。老旧的管理体制和服务模式跟不上业主的需求和期待，改革迫在眉睫！
面对智能化通讯手段的普及和业主对于传统服务手段的不满足，协沁物业敢于尝试，推陈出新，在总结过去简单粗暴引进智能软件的基础上，从业主和物业工作人员的角度考虑，经过半年多时间的调研、试点，逐步找到了将线下资源转到线上，让服务对象融入进来，沟通联系不受时间限制，消除业主与物业服务信息不对称的新方式。
逐步推出微信公众号＋ 物业管家服务。服务对象通过手机关注“协沁物业微信公众号”就能实现所有物业管理事项“一键通办”的便利。由物业管家（每500户设1名）主动贴近业主，明晰物业管家工作职责和考评要求，将责任范围内业主各项物业事务与管家日常工作扁平对接，让服务对象切实感受到被关注、关心、关怀的“存在感”和“获得感”。
物业服务新举措推出后，物业常规服务更加简捷高效。微信公众号可以实现以下这些功能：
一、各类物业管理事项如业主报修、付费、咨询、服务需求等，业主端与物业员工端均可在系统内随时查询。
二、各级服务人员在被授权职责中的履职情况、与业主互动情况一目了然。 三、发生不作为、乱作为的情况，企业职能部门第一时间可溯源追责。 四、业主咨询或投诉等在留言反馈版块设置了“一对一”互通，管家与经理第一时间手机会收到提醒，可随时受理、答疑。
自今年下半年推出运行四个月以来，微信公众号业主的关注度已近40%，约2000户业主在线注册，管家们的主观能动性大幅提升，随时关注、响应业主各种需求，及时解决业主的急难愁问题；
维修人员也通过手机接单上门维修，目前报修单完成率已超过97%；
物业服务人员引导业主欣然接受了“微信公众号+管家式服务”模式，业主的需求有了专人关注回应，投诉及时得到了整改，做到事事有回音、件件有落实的闭环要求；
客服工作量随着业主手机操作、管家专享服务、维修直接派单、系统跟踪反馈、电子票务开启、系统直接结算与出报表明显递减；
物业经理有更多的时间和精力放在提升管理水平和服务质量上，过去手工作业的日报表、月报表、差错率锐减；
公司高层通过手机即时查看各项目的服务情况和各类详实数据及业主的动态反馈；
各服务中心目标管理责任制考核指标完成情况无须繁杂地层层统计和汇总，实现了在线集约化办公、无纸化办公……
目前，协沁物业“微信公众号+物业管家服务”模式在实践中仍不断优化，包括员工考勤、巡更打点、设施设备远程监控管理等企业内部管理及物业延伸服务也将在条件成熟时逐步推行和应用。
在城市管理、社区治理中协沁物业精准定位，在法律法规的框架下有所为有所不为，以党建为引领、发挥好社区治理三驾马车的合力作用，以物业服务合同为依据，切实履行合同约定的物业服务义务，承担起物业企业的社会责任。