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从“只闻其声”到“当面倾谈”

2018年05月15日 来源: 长征镇

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多次投诉楼下餐饮扰民的诉求人明白了投诉原来从来就没被忽视,抱怨建筑垃圾堆放点不合理的市民了解了相关部门正在做得工作,深受“地锁”困扰的市民一再感谢镇“市民热线”倾听民意的诚意……

4月11日,长征镇城市网格化综合管理中心牵头,镇规建办、城管中队、市场监管所、绿容所、房管办等多个职能部门与五位市民座谈,共商如何疏通城市管理中的热点、痛点。从“只闻其声”到“当面倾谈”,镇“12345市民热线”积极创新投诉处理方式,“双向沟通”让城市管理更有“温度”。

解决六年投诉

不留半点尾巴

梅川路沿线居民区街面的三家餐饮店存在油烟呛人,下水道堵塞和环境脏乱等问题,近六年中一直被投诉。就在座谈会进行时,多部门综合执法取缔了无证餐饮,扰民餐饮店被责令停止营业、拆除店招,另行选择经营场所。尽管如此,居住在餐饮店楼上的王女士应邀参会时仍心有忐忑,因为有居民反映餐饮店老板打算将场所改成面包房,担忧刚驱走油烟味又要被烤面包味包围,“窗不敢开、下水不畅”的窘境没有根本改变。在会上获悉市场管理所已掌握有关情况,将在审批过程中进行监管的信息令她放心不少。

多方商谈

建筑垃圾合理堆放

因为小区物业设置了建筑垃圾堆放点后没有及时清理,占据半根小区主干道,给进出车辆造成不便;路面常有玻璃残渣带来不安全隐患。多次投诉后,城管部门和物业沟通后加快了清运频次,但未真正解决问题。诉求者张女士强烈建议另找地点堆放建筑垃圾。

镇绿容所和诉求者张女士早有接触,并一起查看她建议的地点。在会上绿容所说明当前垃圾堆放点也是考虑诸多因素后选定的,会要求物业继续加强清扫清运;劝阻居民勿随意丢弃生活垃圾,消除不安全隐患;拆违办也说明在她建议地点上的建筑物是否属违章建筑,需经有关程序才能予以认定。对此张女士表示肯定和理解。

用“绣花”功夫

探索新的城市管理方式

通则不痛,不通则痛,城市管理也是如此。镇城市管理具有大覆盖、大纵深的特点。按规定,市民通过“市民热线”的投诉按简易、一般、复杂事项分类以5、10、15个工作日为节点反馈办理结果。大数据分析表明:镇域内市民投诉集中在车位、群租、业委会、物业管理等范围,其中10%属重复、多次投诉。有些投诉涉及多个部门的交叉职能管理,需要协调和沟通后才能得以解决。对此,诉求者易误以为职能部门冷漠、不作为、“踢皮球”而不满意甚至有怨气;职能部门也会认为有些问题是小题大做。通过“面对面”沟通,让市民有效参与和促进城市管理,也让职能部门管理工作更具亲和力。

镇城市网格化综合管理中心用“一针一线”的绣花功夫,重点化解10%的重复、反复投诉的热点、痛点。通过“面对面”交流,诉求者了解12345投诉处理流程,职能部门也进一步感受市民生活的困扰。新途径、新思路,新模式使“市民热线”成为市民与职能部门之间的桥梁,提高城市管理满意度。