随着春运高峰的临近，不少朋友选择铁路返乡。新修订的《铁路旅客运输规程》已于2023年1月1日起施行，相关购票、乘车、退改签等规定都进行了修改调整。我们在返乡途中都需要注意什么？

购买儿童票不再只看身高！

分别按照年龄或身高标准销售实名制或非实名制儿童票

根据新修订的《铁路旅客运输规程》第十二条规定，儿童优惠票的售卖标准分为了施行车票实名制和未实行车票实名制2种，分别按照年龄和身高标准销售儿童票，不再按照此前的单一身高划分标准，切实为儿童购票乘车提供优惠、便利。

实行车票实名制的，年满6周岁且未满14周岁的儿童应当购买儿童优惠票；年满14周岁的儿童，应当购买全价票。每一名持票成年人旅客可以免费携带一名未满6周岁且不单独占用席位的儿童乘车；超过一名时，超过人数应当购买儿童优惠票。

未实行车票实名制的，身高1.2米且不足1.5米的儿童应当购买儿童优惠票；身高达到1.5米的儿童，应当购买全价票。每一名持票成年人旅客可以免费携带一名身高未达到1.2米且不单独占用席位的儿童乘车；超过一名时，超过人数应当购买儿童优惠票。

此外，需要提醒的是针对旅客携带免费乘车儿童进行乘车时，家长应该提前为孩子办理好身份证件并及时将孩子的信息添加到12306手机APP“乘车人”中，出门时记得携带孩子的身份证件备查，避免检票时产生不必要的误会。

保障特殊群体的乘车权益

盲人可携导盲犬乘车！

随着铁路营业里程不断增加、高速铁路快速发展，同时也对铁路旅客运输的服务形式和要求提出更人性化的要求。本次修订的《铁路旅客运输规程》也将该理念落实到具体规定中，根据新规第二十一条，铁路运输企业也为一些特殊人群提供优先购票、优先乘车等服务，包括现役军人、残疾军人、烈士遗属、消防救援人员、老幼病残孕人群。

不仅如此，新规亦考虑到视力残疾旅客的需求，允许携带导盲犬进站乘车，以此减少现实中视障人士携带导盲犬出行受阻的情形，新规对此进行了明文规定亦是表达了对残障人士人文关怀的态度，实实在在地为特殊人群出行提供帮助和便利。

“霸座”等扰乱秩序行为将报告公安机关及明确规定拒载的情形

曾记得几年前闹得沸沸扬扬的“高铁乘客霸座”事件，男子霸占在高铁座位上，不愿将座位归还且拒不听从乘务员的劝导，最后只能任由该男子继续霸占在该座位上，无奈将原本应乘坐在该座位上的乘客安排至商务车厢。新规特地针对变造、伪造车票或者证件乘车等行为，明确规定对涉嫌违反治安管理的行为应当及时报告公安机关，以此严厉打击高铁上屡禁不止的扰乱秩序的行为。

同时《铁路旅客运输规程》第二十九条还明确指出了铁路运输企业可以拒绝运输的情形：

（一）有本规程第二十七条第一款规定的情形之一，拒不支付应补票款、加收票款的；

（二）不接受安全检查的；

（三）购买实名制车票但不接受身份信息核验，或者车票所记载身份信息与所持身份证件或者真实身份不符的；

（四）按照《中华人民共和国传染病防治法》等传染病防治的法律、行政法规和国家有关规定，应当实施隔离管理的；

（五）扰乱车站、列车秩序，严重精神障碍和醉酒等有可能危及列车安全或者其他旅客以及铁路运输企业工作人员人身安全的；

（六）国家规定的其他情况。

《铁路旅客运输规程》第二十七条，未经铁路运输企业同意，有下列情形之一的，铁路运输企业应当补收票款，可以加收50%已乘区间应补票款：

（一）无票乘车未主动补票的；

（二）在车票到站不下车，且继续乘车的；

（三）持低等级席位的车票乘坐高等级席位的；

（四）持不符合减价条件的优惠、优待车票乘车的。

需要收取手续费的，按照有关铁路旅客运输杂费的规定办理。

规范退改签手续机制及退款时限

针对车票的改签和退票情形，《铁路旅客运输规程》第三十条至第三十二条，明确了各情形下的改签和退票原则性要求，并增加了退款处理期限，确保最大程度保护旅客合法权益。

1、因旅客自身原因不能按照车票记载的时间、车次、车厢号、席别和席位号乘车，旅客办理退票或改签的，按照相应规则进行办理。

2、因铁路运输企业原因或者自然灾害等其他不能正常运输情形导致旅客不能按车票记载的时间、车次、车厢号、席别和席位号乘车时，旅客办理退票或改签的，重新安排的席位高于原票价时，超过部分不予不收；低于原票价时，应当退还票价差额。且不得收取退票费。

例如A旅客原定乘坐高铁的席位是二等座，非因自身原因后不能按原定计划乘车，进而改签了席别为商务座的车次，那么铁路运输企业不得再行向A旅客收取差价部分票价。反之，铁路运输企业应当向A旅客退还票价差额。此举亦是保护照顾了旅客的权益，保障其非因自身原因进行改签或退票的情形，不得再行减损旅客的权利。

3、旅客办理退票、申请退款后，铁路运输企业应当在7个工作日内办理完成退款手续。

健全畅通旅客维权渠道

在处理铁路旅客运输服务质量问题等方面，新规亦对维权途径、处理时限、投诉机制上做了相应健全和完善，切实维护旅客的合法权益不受损害。

第一，建立多元化纠纷解决机制，明确规定旅客有权就铁路旅客运输服务质量问题向铁路运输企业投诉，也可以向铁路监管部门投诉。

第二，完善旅客铁路运输投诉处理机制，新规要求公布投诉渠道如电话（12306）、网络、信件等，同时配备投诉处理人员以保证投诉渠道畅通。

第三，规范投诉处理时限，要求铁路运输企业在收到旅客投诉后3个工作日内答复受理情况，10个工作日内告知实质性处理结果，对不予受理的要说明理由。同时，铁路运输企业应当记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。