违建风波

近日，一个僵持半年之久的物业服务企业与保洁员之间的矛盾，在普陀区长风新村街道城运中心12345热线办的推动下及街道人民调解委员会的专业指导下，矛盾迎刃而解，双方握手言和。

事情的经过要从去年开始说起：2021年5月，金沙江路875弄金河苑小区外经贸物业聘请张某为小区保洁，负责小区日常保洁打扫工作。今年2月物业提出与张某解除劳务合同，张某以未结清劳务报酬不肯离开。

3月新冠疫情暴发，张某原先居住的位于小区车棚旁的违章建筑拆除，物业考虑到保洁员暂时无处可住，提供1处房屋供其一家居住，但张某认为公司提供的房屋太小，无法满足一家5口的居住需求，且居住地离工作地点较远，不方便开展工作，于是，张某在小区广场上搭建违章建筑，物业及长四一委多次劝阻无效，张某不愿离开。

4-5月静默期间，张某吃住在小区违章建筑中，小区业主对此意见很大，通过拨打“12345”热线反映情况。

7月全面恢复常态，为了尽快解决该处症结，街道城运中心热线办主动跨前，联合街道管理办、司法所、居委会，积极为双方搭建矛盾化解平台，通过多次协调，7月20日，在街道人民调解委员会办公室，双方谈妥相关事宜。

搭建矛盾化解平台

7月31日，张某搬离违章搭建，当天下午，该处违建顺利拆除。至此，双方纠纷事项解决画上了圆满的句号，小区业主反映保洁员违建的投诉事项也得到了圆满解决。

违建顺利拆除

“123”工作法

今年以来，长风新村街道城运中心热线办以提升诉求服务感受能级为目标，通过探索建立“123”工作模式，构建“1签定、2评析、3整治”矛盾化解格局，努力将热线发现的问题，多方联动，处置化解在“萌芽”状态。

“1”签定。实行不属实工单处置部门负责人签定结案制度，即处置部门核实反映诉求不属实，需处置部门负责同志签定确认，严格把关不属实工单率。

“2”评析。实行区回访未解决、不满意工单二周评析例会制度，即每两周召开一次评析会，邀请处置部门负责同志参加和专业部门把脉，从诉求本身出发，了解困难症结，通过专业部门“专家”问诊，打开思路和解决问题的切入点，推动问题解决。

“3”整治。实行重复投诉事项梳理、督办制度。即本着“消存量、防增量”的工作目标，对重复投诉或重复交办三次事项开展不定期专项整治，明确责任单位，强化联勤联动，研判重复原因，确保合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位，进一步降低热线重复投诉比率。